Avaya compañía dedicada a mejorar y simplificar las comunicaciones, anunció los resultados de una encuesta de investigación de mercado en línea.
El estudio realizado por IDG Communications, indica que las empresas más exitosas reconocen que el enfoque en el cliente implica una interconexión entre cliente, empleado, usuario y multiexperiencia. Si bien las empresas a menudo desarrollan las estrategias correctas, los mejores resultados para los clientes ocurren allí donde las herramientas y la estrategia se cruzan y se enfocan en esta interconexión para brindar una experiencia total superior. Ver más noticias empresariales.
Según los hallazgos de la encuesta, la mayoría de las empresas considera que la experiencia del cliente es una parte intrínseca de su marca y es responsabilidad de todos apoyarla dentro de la organización.
Los hallazgos más relevantes
También, coinciden en que una buena experiencia de cliente incluye empleados empoderados, el 82% ; interacciones memorables y personalizadas en momentos que importan, Multiexperiencia el 83%; y la interacción de humanos, datos y tecnología, Experiencia de usuario el 83%. El 59% de los encuestados indica que su empresa se está desempeñando adecuadamente en cada uno de estos aspectos de la Experiencia Total.
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Como era de esperar, centrarse en el cliente se correlaciona con una buena experiencia y estrategias de comunicación, pero solo el 60% afirma que tiene una estrategia coherente de interacción con el cliente. La mayoría de las empresas emplean las herramientas y plataformas estándar de atención al cliente como el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. Aquellos que obtuvieron una puntuación más alta en Experiencia Total capacitan a los empleados con herramientas y plataformas más nuevas, como por ejemplo plataformas de mensajería, chat de video, chatbots y asistentes virtuales, que simplifican el soporte y transforman las experiencias de los clientes. De igual manera, utilizan herramientas analíticas más completas.
El 71% de las empresas con buenas puntuaciones en Experiencia Total y el 74% con buenas estrategias de interacción tienen más probabilidades de tener la tecnología adecuada para el conocimiento del cliente. De hecho, el 97% de las empresas afirma que los empleados empoderados con la tecnología adecuada pueden transformar las experiencias de los clientes. Las herramientas de comunicación y colaboración adecuadas empoderan a todos. Ofrecer a los clientes y empleados una solución de comunicaciones más amplia permite que todos se comuniquen de una manera que satisfaga sus necesidades.
