Entrevista | Telefónica reveló importancia de conexiones humanas y la tecnología en Latinoamérica

Foto: Víctor Aguado, gerente de Investigación y Posicionamiento de Marca de Telefónica

En un entorno cada vez más hiperconectado en el que es clave conocer el impacto que tiene la tecnología en múltiples ámbitos, Telefónica Hispanoamérica ha incursionado como una de las empresas referentes del mundo de las telecomunicaciones en profundizar sobre el comportamiento de las conexiones humanas con la tecnología en algunos de los países de la región donde tiene operación. Vea más noticias empresariales

Víctor Aguado, gerente de Investigación y Posicionamiento de Marca de Telefónica, habló con Valora Analitik para conocer más de este estudio que identifica temas de relevancia para Colombia y Latinoamérica.

¿Cuál fue el foco del estudio que realizaron sobre conexiones humanas?

Lo que hemos hecho en Telefónica es una investigación cualitativa y cuantitativa que realizamos en toda la región hispana. No solo hemos hecho investigación en Colombia, sino que también la hemos hecho en México, Perú, Chile y Argentina, explorando un poco cuál es la actitud del ciudadano y no la del consumidor, porque nosotros hemos ido a entender al ciudadano, no al consumidor de telecomunicaciones: qué entiende el ciudadano por las relaciones personales, por las conexiones, qué son las relaciones de calidad, qué diferentes grupos de relación tenemos.

Tenemos un propósito, todas las empresas tienen un propósito que va más allá de lo que hacen en el mundo, más allá del beneficio económico, que es hacer nuestro mundo más humano conectando la vida de las personas.

Muchas empresas tienen propósito, es una palabra que está de moda. Muchos consumidores ya compran teniendo en cuenta el propósito de esas marcas que están comprando, si son sostenibles y tienen un impacto positivo en la sociedad donde operan, etcétera. Lo que ha hecho Telefónica es explorar un aspecto fundamental de ese propósito que enarbolamos y del que hablamos mucho para entender qué son las relaciones personales, qué son las conexiones y no hablar desde lo vacío, desde una formulación, desde una verbalización que muchas empresas lo hacen sin conocer realmente qué hay detrás de ese propósito y nosotros, gracias a esta investigación que hemos hecho en la región hispana, pero también en Brasil y en España, y ahora haremos la investigación en Reino Unido y Alemania.

Lo que hacemos es eso: entender la ciudadanía, qué piensa de las conexiones, facilitar esta investigación a cualquiera que la quiera leer, que la quiera explotar.

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¿Qué podemos entender por lo que es estar conectados y desconectados en el contexto actual?

Como te decía, esta investigación la hemos hecho en enero de este año y la pandemia ha marcado mucho los resultados porque hemos pasado muchísimas horas hablando con los consumidores colombianos, también con los de otros países y el concepto «conexión» como tal ha cobrado muchísimo valor porque nunca antes fue tan importante estar o no conectado, sino también en el sentido más poético, más subjetivo, porque hemos estado en pandemia encerrados en casa sin tener contacto social, con cuarentenas que nos han privado de algo tan fundamental como son las relaciones y las conexiones personales.

Por eso, si hubiésemos hecho esta investigación, en vez de enero de 2022, en enero de 2019, los resultados habrían sido muy diferentes.

La gente mayor empieza a ver de manera muy positiva la conexión, el internet, la tecnología, que antes no lo hacía y es porque durante la pandemia han tenido que adoptar nuevos gestos digitales a los que ellos no estaban acostumbrados, como hacer videollamadas, tener fibra óptica, conectarse a un Zoom.

La conexión como tal, como concepto, ha tornado en algo muy muy positivo por un lado y en algo muy fundamental: nos ha hecho abrir los ojos la pandemia, lo importante que es estar hoy en día, conectar y tener alrededor nuestro a la gente con los que queremos conectar.

¿Ha cambiado para bien o para mal el desarrollo de la tecnología el tema de las conexiones?

Desde luego, hay tensiones hablando con estos ciudadanos, sobre todo con los más mayores, que lo ven cada vez de manera más positiva. Sin embargo, también ellos son los más críticos con la tecnología y en muchos países, por ejemplo, en España, era más acentuado cómo los más mayores criticaban el sobreuso que los jóvenes hacen de la tecnología.

Existe esta tensión, son las dos caras de una misma moneda, sin embargo, yo te diría que, para mí, en estas conversaciones con ciudadanos chilenos, argentinos, peruanos, colombianos, españoles, brasileños, veo que existe una mayor tendencia de un pozo positivo respecto a la tecnología porque nos ha facilitado el día a día, porque nos ha permitido mantener el contacto que nos hemos dado cuenta es tan fundamental.

De hecho, en el estudio hablamos sobre la importancia de la tecnología para mantener las conexiones personales y la importancia de las redes sociales. En ambos casos, en Colombia como en otros países, vas a ver que un alto porcentaje de los consumidores piensa que la tecnología es muy importante para mantener las relaciones personales y que un alto porcentaje de ellos también nos hablan de que las redes sociales tienen un papel muy importante a la hora de mantenerlas.

Obviamente estos porcentajes son mucho más altos entre la Generación Z en comparación con los Baby Boomers, que son gente que ya tienen 50 o 60 años, pero incluso los datos en Colombia de los Baby Boomers, alrededor de un 60 %, dicen que es muy positiva la tecnología en el mantenimiento de las relaciones y también para otro 60 % que las redes sociales son muy importantes.

Yo creo que se ha puesto en evidencia todo lo útil que es la tecnología para mantener estas relaciones, que al fin y al cabo esta investigación lo que dice es que las relaciones personales son la principal fuente de bienestar y de felicidad para el ser humano, por lo tanto, la tecnología al final es un facilitador de que podamos llegar a obtener esos beneficios de una relación personal, aunque sea a través de la tecnología.

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Entre esas generaciones que ya tocan más puntualmente, ¿cuáles podría mencionar son algunas diferencias que existen entre ellas y sus puntos álgidos?

Si nos centramos en esas diferencias generacionales, puedo destacar al menos dos cuestiones. Aparte de lo de la tecnología y las redes sociales, que se ve que a medida que el individuo se va haciendo más mayor, son un poco menos importante en su día a día, podría decirte que, en cuanto a los grupos de relación, lógicamente para los más jóvenes la familia de origen es mucho más importante que la propia familia porque generalmente aún no la han formado y ahí ves cómo esa familia de origen va perdiendo fuerza.

A medida que nos vamos haciendo mayores, esos porcentajes de importancia en un Baby Boomer cambian. Si le preguntas cuál es el grupo de relación más importante, te va a decir que su propia familia. Luego también hay una cuestión muy muy interesante en cuanto a la utilización o a tu forma preferida de comunicarte con tus grupos de relación donde, por ejemplo, los más mayores prefieren más la llamada tradicional, como es lógico, e incluso te hablan de la carta.

Algunos más poéticos te hablan todavía de que escriben y mandan cartas, y, en cambio, los más jóvenes prefieren WhatsApp incluso por encima del contacto personal porque es mucho más fácil, más cómodo para ellos.

Se ven claras diferencias, la edad marca mucho, pero también el género marca. No es lo mismo cuando nos hablan las mujeres que cuando nos hablan los hombres. Hemos visto, por ejemplo, que las mujeres si hablamos de importancia en cuanto al grupo de relación, las mujeres tienen un balance más claro entre la familia de origen y su propia familia.

En cambio, los hombres creen que es mucho más importante el grupo de relación compuesto por su propia familia, su mujer y sus hijos.

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¿Qué identificaron sobre WhatsApp puntualmente?

Hay países donde WhatsApp es el medio más importante o preferido para establecer contacto con alguien. Lo que sí he entendido con esta investigación es que lo importante es el mantener ese contacto, no el medio a través del cual lo haces. Yo acabo de pasar dos semanas en Colombia y para moverme en Bogotá de Usaquén a la Candelaria pues son trancones de una hora y media. Si vamos a tomar un café en Candelaria y sé que es una hora y media de ida y una hora y media de vuelta, probablemente te diga que nos tomemos un café virtual y me ahorro tres horas de trancón.

Lo importante es ese café virtual que vamos a tener tú y yo, más que si lo hacemos por Zoom o por Meet. Lo mismo pasa por WhatsApp, la gente al final ve la nube como un medio a través del cual mantener esa relación que es realmente aquello que produce placer… Lo importante es mantener esa relación.

Por ejemplo, en Brasil, WhatsApp es brutal. Yo trabajo mucho con los compañeros de Brasil y ellos utilizan WhatsApp constantemente y dejan audios, ponen mensajes, a veces es un poco pesado, pero en esta pregunta de si quieres hablar en persona, llamar por teléfono, o hablar por WhatsApp, para ellos esta es la primera forma y luego viene en persona. Pero el canal al final es lo de menos, lo importante es mantener la relación y mantener ese contacto.

¿Crees que ha hecho que las personas se vuelvan más selectivas en todo tipo de relaciones, sea virtual o presencialmente por los ideales que nos han puesto las redes sociales?

Por lo que hemos visto en todos los países, y en Colombia se confirma, somos muy selectivos por lo general, somos selectivos porque sabemos que las relaciones personales son los hiperconductores de la emoción.

A través de una relación puedes percibir todo lo bueno y todo lo malo de esa persona que tienes enfrente. Por lo tanto, generamos un derecho de admisión, tú ves a alguien y te haces unas expectativas de qué vas a recibir de esa persona y entonces dices “le dejo entrar en mi vida o no”. Las relaciones demuestran todo lo bueno y todo lo malo esas personas.

Los colombianos nos decían que tienen como mucho tres o cuatro relaciones de calidad, se cuentan con los dedos de una mano.

En España estamos en cuatro relaciones justas porque somos un poco más sociables, pero al final todos nos movemos entre los cuatro o cinco de Brasil. Realmente las relaciones de calidad son muy pocas, somos selectivos por el miedo a sufrir y este es un inside transversal.

En Colombia nos decían que más o menos el 82 % era muy selectivo a la hora de establecer sus círculos de relaciones. Esto indica que entrar en la vida de cualquiera no es fácil, se tienen que dar una serie de condiciones, que haya respeto y confianza para abrir la puerta o no.  

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¿Se puede decir que ya hay una conexión ‘humana’ en la región o prima la tecnología?

Yo creo que en todos los países de Latinoamérica hay diferencias porque si vemos a Chile y Argentina tienen un comportamiento un poco diferente a Colombia, Perú o México. Brasil también es totalmente diferente. Lo que sí podría decir es que Latinoamérica respecto a España es mucho más similar que a Brasil.

La tecnología juega un papel facilitador, de unión, para cerrar fronteras, son países muy extensos y la tecnología ayuda a la comunicación, pero en cuanto a la incidencia de esta o cómo favorece, lo hace en todos los países por igual, eso se nota y se ve como un facilitador, como un medio para establecer contacto con sus seres queridos.

Entonces un argentino respecto a un chileno o a un colombiano, tiene un carácter diferente, hablando con ellos se notaba en ese número de relaciones de calidad. Se veía que ellos eran un poco más exigentes, otros más sociables, unos más selectivos, otros un poco menos como los peruanos, por ejemplo. Hay pequeñas diferencias, pero en todo se puede decir que la tecnología ha ayudado y se percibe como ese facilitador de conexiones que permiten disfrutar de ese bienestar y de esa felicidad que dan las relaciones humanas.

¿Cuál es la apuesta de Telefónica a futuro en este tema?

Estaría muy bien entender por qué hay ciertas figuras que son más conectoras que otras. Estaría muy bien intentar ver cómo se vive esta conexión en los negocios, en las empresas o en el B2B.

Hay muchas cuestiones alrededor de Telefónica que se pueden analizar, porque si tenemos este propósito hay que estudiarlo, entenderlo y llevarlo a cabo con conocimiento, más allá de poner a disposición de la sociedad todas nuestras investigaciones.

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