Actualmente, las marcas de lujo se enfrentan a un panorama desafiante de crecimiento lento, mayor competencia y un desajuste creciente entre lo que esperan los clientes y lo que ofrecen.
En ese contexto, Boston Consulting Group (BCG), la firma global de consultoría de gestión, realizó un estudio global titulado ‘Why the Luxury Experience Needs an AI Moment’ con más de 3.500 consumidores de lujo en cinco continentes, en el que se analizó cómo la inteligencia artificial (IA) está transformando la industria del lujo, permitiendo a las marcas ofrecer un servicio altamente personalizado a gran escala y adaptarse a las nuevas expectativas de los consumidores.
Los hallazgos
El documento indica que el 56 % de los clientes de lujo están insatisfechos con su experiencia de compra, lo que pone de manifiesto la necesidad de una mejora en el servicio y la forma en que las marcas se relacionan con los consumidores.
El 38 % de los clientes ha incrementado sus compras online, un indicio de que las marcas deben adaptarse a una experiencia omnicanal más fluida y personalizada.
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El 62 % de los clientes están dispuestos a aceptar la inteligencia artificial y la inteligencia artificial generativa (GenAI) como parte de su experiencia de compra, especialmente en las fases de investigación y post-compra.
Un 22 % de los consumidores de lujo afirma que la capacidad de las marcas para adaptarse a sus preferencias personales será un factor decisivo para su elección de compra.
El 40 % de los clientes de lujo jóvenes (de entre 25 y 34 años) ya han realizado compras de lujo online y buscan experiencias digitales más interactivas y personalizadas.
El 59 % de los clientes de lujo valoran las recomendaciones basadas en IA como una mejora significativa en su experiencia de compra, particularmente en la fase de investigación y post-compra.
El 62 % de los clientes de lujo está dispuesto a pagar más por un producto o servicio si la marca le ofrece una experiencia digital mejorada y más personalizada.
“La combinación de IA y GenAI está transformando radicalmente cómo las marcas interactúan con sus clientes y a cuántos pueden llegar”, afirmó Andrés Giraldo, managing director & partner de BCG.
Las ventajas
En ese sentido, el informe indica que entre las ventajas que pueden tener las marcas de lujo con la integración de IA están: escalabilidad de la experiencia personalizada porque la IA y GenAI permiten a los asesores ofrecer un servicio altamente personalizado, mejorando la calidad de la interacción con los clientes.
Además, mejora la optimización del descubrimiento de nuevos productos en línea ya que a través de esta herramienta se pueden sugerir productos que se alinean con las preferencias del cliente y garantizando una experiencia de compra fluida en todos los canales.
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Por otro lado, el documento destaca que el 77 % de los clientes de lujo esperan una experiencia continua a través de todos los canales de compra, “lo que obliga a las marcas a unificar su estrategia de servicio para satisfacer esas expectativas”.
El estudio también revela que las marcas que no implementen estas tecnologías pueden enfrentar mayores riesgos, mientras que las que lideren la adopción de IA ganarán terreno con nuevas generaciones de clientes, mantendrán la fidelidad de los clientes existentes y lograrán un crecimiento sostenible.
