Al adquirir artÃculos en diferentes establecimientos comerciales, es común que, en algunos casos, los consumidores necesiten realizar cambios o devoluciones. Sin embargo, muchos negocios, especialmente los de gran tamaño, suelen exigir la presentación de la factura como requisito indispensable para proceder con dichos trámites. Esta práctica, aunque frecuente, no siempre se ajusta a lo que establece la normativa vigente en Colombia.
La Ley 1480 de 2011, conocida como el Estatuto del Consumidor, regula los derechos y deberes de quienes participan en las relaciones de consumo en el paÃs. En particular, el artÃculo 27 de esta ley establece que los consumidores tienen derecho a recibir una constancia de la compra, como la factura o un documento equivalente. No obstante, este documento no es un requisito obligatorio para ejercer los derechos que otorga la ley, como el cambio o la devolución de un producto defectuoso.
En otras palabras, la ausencia de la factura no anula el derecho del consumidor a reclamar por un producto que no cumpla con las condiciones ofrecidas o que presente fallas. La norma ampara al comprador y reconoce que existen otros medios para demostrar la relación de consumo, como extractos bancarios, correos electrónicos de confirmación o registros en sistemas de fidelización.
A pesar de que la presentación de la factura no es indispensable, se recomienda contar con algún soporte documental que permita establecer la compra efectuada. Esto facilita el proceso y reduce posibles controversias con el establecimiento. En muchos casos, mostrar un comprobante acelera la atención y permite una resolución más ágil del requerimiento.
¿Cuándo sà es obligatoria la factura para un cambio?
Existen algunas excepciones en las que sà se requiere la factura para solicitar el cambio de un producto. Esto ocurre principalmente en la compra de electrodomésticos y artÃculos electrónicos como televisores, neveras, lavadoras, microondas, entre otros. En estos casos, la exigencia de la factura responde a criterios de garantÃa, trazabilidad y procedencia legal del bien adquirido.
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La garantÃa de estos productos suele estar condicionada a la presentación del documento original de compra, dado que esto permite verificar la fecha de adquisición, el establecimiento proveedor y la vigencia del periodo de garantÃa. Por lo tanto, si se desea hacer efectiva la garantÃa o solicitar un cambio por fallas técnicas, será necesario presentar la factura correspondiente.
En cuanto a la devolución del dinero, la ley establece que esta solo procede cuando no es posible reparar el producto, reponerlo por otro igual o equivalente, o cuando la falla persiste luego de intentos de solución. En estos casos, el consumidor puede solicitar el reembolso, y el proveedor está en la obligación de cumplir con este requerimiento.
