Como parte de la revisión realizada, Flypass identificó una incidencia tecnológica asociada a un despliegue efectuado el 3 de agosto del 2026. La situación ocasionó que, aunque el cambio de plan se reflejara correctamente en la aplicación, en algunos casos el sistema transaccional continuara aplicando temporalmente condiciones económicas del plan anterior.
La incidencia podía presentarse en cambios entre los planes Estándar y Básico (Colpass) en cualquiera de las dos direcciones y, dependiendo del servicio utilizado, podía generar tanto cobros superiores como inferiores a los correspondientes.
Los casos relacionados en la acción judicial
De los 20 casos relacionados en la acción judicial, Flypass logró identificar 19 usuarios en su plataforma. Uno de los casos no pudo ser asociado, con la información disponible, a un usuario activo de Flypass.
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La revisión de las transacciones posteriores al cambio de plan de estos 19 usuarios encontró $8.910 en cobros superiores a los correspondientes y $16.200 en valores que, por efecto de la misma incidencia, dejaron de cobrarse.
En consecuencia, la incidencia no generó un beneficio económico neto para Flypass en estos casos.
Aun así, Flypass abonó los $8.910 cobrados de más y decidió no compensar ni realizar cobros retroactivos por los $16.200 dejados de cobrar.
De acuerdo con los registros de la compañía, ninguno de estos 19 usuarios había presentado previamente una queja o reclamación relacionada con esta situación a través de los canales de atención de Flypass. Durante agosto, tres usuarios diferentes —que no hacen parte de la acción judicial— sí contactaron a la compañía por situaciones asociadas al cambio de plan. Sus solicitudes fueron atendidas directamente, se aplicó el plan seleccionado y se reconocieron los valores cobrados en exceso.
Revisión y corrección de Flypass
Una vez Flypass tuvo conocimiento de la acción judicial el 31 de agosto, inició una revisión exhaustiva de los casos y de la información transaccional. Durante la noche del 1 de septiembre se identificó la relación entre la incidencia y el despliegue del 3 de agosto.
La compañía amplió entonces el análisis a toda su base de usuarios y transacciones, identificando un total de 390 usuarios impactados, una fracción inferior al 0,1% de los usuarios que utilizaron Flypass durante agosto.
En ese universo se identificaron $934.170 en cobros superiores a los correspondientes y $574.130 en valores cobrados de menos como consecuencia de la misma incidencia.
Flypass abonó el 3 de septiembre del 2026 a los saldos de los usuarios el 100 % de los valores cobrados de más, sin descontar ni recuperar los valores cobrados de menos. Los usuarios recibieron además una comunicación explicando la situación y el ajuste realizado.
La incidencia fue corregida tecnológicamente durante la madrugada del 2 de septiembre del 2026, ese mismo día se aplicó correctamente el plan seleccionado por los usuarios identificados y el 3 de septiembre 2027 se completaron los ajustes económicos.
Juan Manuel Vicente, CEO de Flypass, señaló: “Una vez identificamos el origen de la situación, nuestra prioridad fue dimensionarla completamente y actuar en beneficio de nuestros usuarios. No nos limitamos a revisar los casos relacionados en la acción judicial: analizamos toda nuestra base para identificar cualquier posible afectación, reconocimos la totalidad de los valores cobrados de más y decidimos no recuperar aquellos que, por la misma incidencia, habían sido cobrados de menos.”
Flypass reitera que sus canales de atención permanecen disponibles para resolver directamente cualquier inquietud de sus usuarios y ratifica su compromiso con la transparencia, la mejora continua y la confianza de quienes utilizan sus servicios de movilidad en Colombia.
