Para mejorar la experiencia de sus afiliados, mientras avanza en un proceso de fortalecimiento de sus servicios apalancados en la digitalización, la Administradora de Pensiones y Cesantías Porvenir anunció la implementación de soluciones de Inteligencia Artificial (IA) en sus procesos de consulta y certificados de cesantías.

Según Erik Moncada, vicepresidente de Clientes y Operaciones de Porvenir, la compañía integró la Inteligencia Artificial al canal de WhatsApp, el cual ha permitido gestionar de forma ágil y en lenguaje sencillo más de 262.000 conversaciones, 609.000 consultas de saldo y cerca de 50.000 solicitudes de certificados de cesantías. “Esta funcionalidad ha facilitado el acceso a la información y potenciado la autogestión de trámites en cesantías”.

Actualmente, los afiliados a Porvenir cuentan con un ecosistema digital compuesto por nueve canales:

1. Página web
2. Sucursal Virtual
3. APP Porvenir
4. WhatsApp Porvenir
5. Chat Porvenir
6. Zona Transaccional Empleador
7. Ventanilla Virtual
8. Esquinas Digitales  
9. Sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

A través de estos, los usuarios y empleadores pueden resolver inquietudes y autogestionar los trámites más demandados, como la consulta de saldos, la descarga de certificados y el retiro de cesantías.

Según la entidad, en lo corrido del 2025 se han presentado los siguientes porcentajes:

• Han atendido más de 44 millones de solicitudes relacionadas con cesantías, representadas en un crecimiento del 53 % en relación con el mismo periodo de 2024.
• El portal web ha recibido 78 millones de visitas, con el 67,2 % desde dispositivos móviles.
• Las mujeres lideran con el 71,5 % la interacción con contenidos de cesantías, principalmente consultando el saldo.
• El 44,6 % de los afiliados prefiere canales digitales para realizar retiros con fines educativos o de vivienda
• A la fecha, el 98 % de las solicitudes de los afiliado se resuelven mediante canales digitales

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Novedades digitales en Porvenir

La nueva sucursal virtual permite a los afiliados, incluyendo a quienes cuenta con Permiso de Protección Temporal o pasaporte, realizar trámites de cesantías sin necesidad de desplazamiento. Esta iniciativa optimiza la validación de documentos con robótica, reduce tiempos de respuesta y mejora la eficiencia del servicio.

Además, Porvenir ha optimizado su sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) mediante IA, homogenizando la experiencia de interactuar con una única voz, disponibilidad de audios de forma más rápida lo que nos permiten entregar información más oportuna al cliente y ampliando las capacidades de atención automatizada.

Así están utilizando los colombianos sus cesantías

Entre el 1 de enero y el 30 de abril del presente año, Porvenir ha desembolsado un total de $2,88 billones por concepto de cesantías, lo que representa un incremento del 4,2 % en comparación con el mismo periodo.

Seguido, se ubicó el retiro de cesantías por terminación de contrato, registrando transacciones por $822.488 millones, lo que representa un leve aumento de 0,2 % comparado con el mismo periodo de 2024.

En cuanto a otros usos permitidos de las cesantías, desembolsaron $745.108 millones para reparaciones locativas, $182.436 millones para educación y $111.946 millones para otros gastos.

Erik Moncada finaliza diciendo que: “Porvenir reafirma su compromiso de evolucionar al ritmo de las necesidades de sus afiliados, apalancando la tecnología, la automatización y la inteligencia artificial para garantizar una experiencia de cliente memorable, segura y eficiente. La compañía continúa impulsando su visión de ser una organización cada vez más digital, cercana y confiable”.