La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) formuló pliego de cargos contra la empresa colombiana Rappi por la presunta vulneración de los derechos de los consumidores a través de su página web y la aplicación móvil, así como por no haber acatado las órdenes administrativas dadas por la autoridad de consumo.
La aplicación habría incumplido estándares mínimos de calidad al entregar productos en mal estado, no responder adecuadamente a las peticiones, quejas y reclamos (PQR) de los usuarios, y realizar entregas tardías, incompletas o equivocadas.
Además, en algunos casos la empresa no habría entregado los productos adquiridos por los consumidores, “lo que representa una vulneración directa del derecho básico al cumplimiento de lo pactado en una transacción comercial”.
Asimismo, la SIC encontró indicios de que Rappi no estaría cumpliendo con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad del servicio Turbo, lo que podría constituir un caso de publicidad engañosa al ofrecer beneficios o características que no se garantizan en la práctica.
Por otro lado, la autoridad señaló que algunos productos ofrecidos en la plataforma no contaban con la debida indicación del precio por unidad de medida, una omisión que dificulta la comparación y toma de decisiones informadas por parte del consumidor.
Entre las posibles infracciones identificadas se encuentran también la falta de claridad en promociones, la inclusión de cláusulas presuntamente abusivas y deficiencias en los canales de atención al cliente. En primer lugar, Rappi habría omitido los términos y condiciones completos en diversas campañas promocionales. Además, la empresa habría incorporado cláusulas contractuales que limitarían su responsabilidad de manera unilateral, lo cual afectaría el equilibrio entre las partes y pondría al consumidor en desventaja.
Por otro lado, la plataforma no habría ofrecido mecanismos eficaces para la presentación y seguimiento de peticiones, quejas o reclamos (PQR), al carecer de constancias de radicación con fecha y hora, lo que vulneraría derechos básicos de los usuarios en entornos de comercio electrónico.
Además de estas posibles infracciones, la SIC señaló que Rappi habría incumplido órdenes impartidas mediante la Resolución No. 27648 del 29 de mayo de 2024. Entre ellas, no garantizar la calidad de los productos y servicios ofrecidos, ni cumplir con las obligaciones derivadas de la garantía legal, especialmente en lo referente a la eliminación de cláusulas que exoneraban a la empresa de responsabilidad.
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