Un estudio de Infobip en alianza con la consultora Frost & Sullivan demostró que la comunicación omnicanal mejora la percepción del cliente sobre la marca.
Colombia es el país con el mayor índice de insatisfacción de los usuarios de los bancos en la región, de acuerdo con el estudio “El impacto de la comunicación en la fidelización y retención de clientes en el sector financiero” realizado por Infobip y la consultora Frost & Sullivan.
Según la encuesta, los clientes tienen el doble de probabilidades de cambiar de proveedor de servicios financieros cuando constantemente deben repetir los detalles de sus solicitudes o requerimientos. Vea más en Finanzas Personales.
Para solucionar inconvenientes con los bancos, el 48% de los colombianos encuestados utiliza alguno de los canales de atención al cliente (36% vía telefónica, 8% email o chatbot y 4% mensajes de texto) frente al 38% de clientes que prefiere ir personalmente a la entidad, lo que muestra la importancia de una atención especializada, efectiva e integrada a través de los distintos canales de atención.
La experiencia, mayor queja
Las principales quejas tienen que ver con repetir constantemente la información de seguridad con un 48% o el motivo de su consulta cuando buscan asesoría con un 58%, así como contactar más de una vez a un agente para el mismo tema. El 70% de las personas en Colombia aseguraron verse muy afectados en su experiencia como clientes por la atención de proveedores de servicios financieros.
“Sin duda, la experiencia de servicio repercute directamente en la percepción del cliente sobre la marca. Por eso, es clave ofrecer experiencias omnicanales, donde los consumidores hablen por las plataformas que prefieran y que el proceso de comunicarse sea lo más fluido e integrado posible”, señaló Vivian Jones, vicepresidente de Infobip para América Latina.
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La omnicanalidad en la comunicación, entendida como la unificación de los canales de atención, permite ampliar la capacidad de los agentes de responder múltiples consultas en menos tiempo; lo contrario a tener una sola vía telefónica. Este servicio cobró importancia con la llegada de la pandemia del Covid-19, cuando la atención al cliente por parte de bancos y entidades financieras tuvo que migrar rápidamente a un modelo de comunicación que priorizara la atención virtual antes que las visitas a las sucursales físicas.
“La tecnología ya ha avanzado para responder a estas necesidades y existen soluciones como Conversations, un centro de contacto en la nube diseñado para mejorar la experiencia del cliente y del agente a través de interacciones omnicanales fluidas en un espacio de trabajo unificado y simple. Permite que los agentes de servicio trabajen de forma más inteligente, desde cualquier lugar y que puedan responder a los clientes teniendo a la mano todo el contexto necesario para hacerlo sin necesidad de repetir la información una y otra vez”, añadió Jones.
El panorama en América Latina
El estudio realizado en Argentina, Brasil, Colombia, México y Perú mostró que seis de cada 10 clientes entrevistados se cambiarían a un proveedor que ofrezca una experiencia de interacción perfecta. Si los proveedores de servicios financieros adquieren la capacidad para propiciar interacciones sin contratiempos con los usuarios, tienen a la mano una gran oportunidad para atraer nuevos clientes.
Ante este panorama, Infobip recomienda tomar medidas que incluyan identificar y conocer el perfil de las personas más proclives al cambio, es decir, quienes han tenido una mala experiencia, para ofrecerles una experiencia personalizada a través del canal de su preferencia hasta que el problema haya sido resulto por completo.
En consecuencia, es clave que una entidad financiera cuente con diferentes canales para comunicarse con sus clientes ya que, dependiendo de la edad, la ocupación e incluso del producto sobre el cual se hace la consulta, los clientes prefieren uno u otro canal para la comunicación. También es fundamental que los canales estén integrados y tengan una interfaz intuitiva que permita a los agentes mantener conversaciones en diferentes canales con una sola visualización.
Finalmente, la firma insistió en que la tecnología es una herramienta fundamental para promover la fidelización de los clientes por parte de los bancos sin descuidar el toque humano en la comunicación ni el contexto del valor del tiempo de vida del cliente. Brindar una experiencia positiva temprana a los clientes será fundamental para establecer lazos que perduren.
La encuesta de Infobip fue realizada a 1.125 personas de entre 25 y 54 años, con un nivel socioeconómico medio o alto y que tuvieran al menos cuatro productos (tarjeta de débito, tarjeta de crédito, cuenta bancaria, préstamo, etc.) en alguna entidad bancaria en Argentina, Brasil, Colombia, México y Perú.
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