Servicio al cliente bancario en Colombia tendrá estos cambios

La Circular 23 de la Superfinanciera creó la implementación de la tecnología Smartsupervision para monitorear las 24 horas las quejas bancarias ¿Cómo impacta en servicio al cliente de los bancos?

Las tecnologías como Smartsupervision agilizan la atención al cliente y se traducen en menos tiempo de resolución de cara al usuario. Vea más en finanzas personales.

¿Ha tenido problemas a la hora de poner una queja contra un banco? Bidda explica cuáles son los puntos clave de esta orden que incentiva la implementación de tecnología para mejorar la atención en bancos, aseguradoras, fondos y otras entidades en Colombia.

La circular externa 023 de 2021, emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), es un mecanismo que dispuso esta entidad para hacer seguimiento detallado de las peticiones, quejas y reclamos (PQRs) que colocan los usuarios del sector financiero.

En ese sentido y con el objetivo de que bancos, aseguradoras, fondos y otras entidades le respondan a sus usuarios en el tiempo y la forma adecuada, la Superintendencia insta a estos actores a implementar una tecnología denominada Smartsupervision, la cual genera trazabilidad entre ambas partes y contribuye a “consolidar una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al interior de las entidades vigiladas”.

“La implementación de estas tecnologías agilizan el sistema de atención al cliente (SAC) y se traducen en un menor tiempo de resolución de cara al usuario y a la SFC. Asimismo, revolucionan el modelo del defensor del consumidor financiero en el país”, expresa Julián Sánchez, cofundador de Bidda, consultora especializada en experiencia del cliente y creadora de Smartcatch, un sistema tecnológico que le permite a las entidades financieras enviar, recibir, revisar  y/o auditar en detalle la información que se va a transmitir a través de Smartsupervision.

Los principales 5 retos de la circular 23 de 2021

Pero, además de esto, ¿qué otros ítems clave deben saber bancos, aseguradoras, fondos y otras entidades acerca de la circular 023? Sánchez responde:

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#1. Smartsupervision es la herramienta de gestión de peticiones, quejas y reclamos que implementó la SIF y con la cual todas las entidades vigiladas deben reportar las PQRs y su evolución hasta la resolución.

#2. Se debe transmitir o reportar todas las PQRs diariamente a más tardar a las 11:59 p.m., los siete días de la semana de los 365 días del año.

#3. Todo lo que se reporte será sujeto de evaluación y tipificación, con el objetivo de analizar las políticas de las entidades e identificar si el caso requiere amonestación y/o sanción. 

#4. Los resultados de las evaluaciones deben conducir a crear, difundir e interiorizar campañas de atención de cara a mejorar los servicios que prestan las entidades y la forma de comunicar a los usuarios sus derechos y obligaciones.

#5. La gestión de SAC debe incluir las siguientes etapas: Identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección a los consumidores financieros, incluyendo aquellos servicios tercerizados por la entidad vigilada que impliquen contacto directo con el usuario.

“Por esta razón, en Bidda desarrollamos un conector que le permite a la entidad enviar, recibir, revisar y/o auditar en detalle la información que se va a transmitir a través de Smartsupervision a fin de entregar información completa, suficiente y en concordancia con los requerimientos de la circular”, manifiesta Sánchez.

A su vez, añade que a través de esta herramienta, cualquier complemento, requerimiento adicional o corrección a realizar se hace directamente sobre la herramienta de gestión de tickets de la entidad financiera, “evitando tener que hacer desarrollos adicionales sobre el aplicativo de integración”.

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