En el marco del CX Summit 2025 que se desarrolla estos 7 y 8 de mayo en Cartagena, Ana Karina Quessep, presidente Ejecutiva de BPrO, habló sobre los principales retos y oportunidades del sector de servicios en Colombia y del papel de la inteligencia artificial en esta materia.
El sector de experiencia ha crecido de manera importante en Colombia en los últimos años, posicionando al país como un referente en crecimiento en esta materia. Solo en 2024, Colombia exportó servicios por más de US$2.449 millones.
Dicho esto, la directiva destacó la importancia de la continua mejora del contacto con los usuarios. En este sentido, inauguró el evento hablando de un estudio de Bain & Company en el que se resalta que pese a que el 86 % de las personas están buscando una mejor experiencia, solo 8 % siente que las empresas se la dan.
“Estamos en un momento en el que hay que reimaginar, reconstruir la experiencia del cliente. Eso implica que vamos a tener una revolución silenciosa”, expuso la dirigente gremial.
A su juicio, “estamos en un mundo hiperconectado y no podemos dejar de lado que cada interacción que tenemos es una oportunidad para redefinir las expectativas de nuestros clientes”.
Según una investigación de Salesforce, el 76 % de las marcas y empresas van a estar siempre muy pendientes de aprender de los errores y ver oportunidades en la experiencia al cliente.
Por esta razón, el CX Summit de este año se enfoca en la convergencia entre la adopción de nuevas tecnologías sin dejar de lado la emocionalidad que implica la interacción humana.
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“Tenemos que buscar poner la IA detrás de la experiencia al cliente. Lo que tenemos que hacer es que esa IA nos ayude a generar una predicción de la inteligencia artificial que tiene el cliente. Si hablamos de IA sin un corazón, eso nos lleva a una fábrica porque no creamos experiencias memorables”, afirmó.
Valora Analitik participa como medio aliado en el evento.
