Las grandes compañías en el mundo se han adaptado a las transformaciones sociales y las necesidades del mercado en parte porque implementaron estrategias de hiperpersonalización en sus modelos comerciales.
El sector financiero también se ha sumado a esta tendencia, convirtiéndose en la piedra angular de la experiencia del cliente.
Sin embargo, su enfoque sigue estando mayormente centrado en lo masivo, ofreciendo productos y servicios genéricos que no siempre satisfacen las necesidades específicas de las personas.
Según el informe «The Future of Retail Banking» de la consultora Deloitte, los bancos deben evolucionar de modelos centrados en el producto a modelos centrados en el cliente.
Se trata de utilizar los datos del cliente para crear experiencias bancarias más significativas y personalizadas. Aquellos que logren implementarlo pueden esperar una mayor lealtad, tasas de satisfacción más altas y, en última instancia, un aumento en los ingresos.
«Es importante destacar que detrás de estas estrategias existe un poderoso motor tecnológico que analiza datos en tiempo real y aprende del comportamiento del usuario.
La inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis predictivo nos permiten anticiparnos a las necesidades y ofrecer recomendaciones cada vez más relevantes», indica Víctor Saldarriaga, cofundador y CTO de Enbanca.
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El directivo añade que el uso de estas tecnologías contribuye a una mejor comprensión de las necesidades, preferencias y comportamientos individuales de cada cliente.
Esto permite llevar a cabo una segmentación estratégica y, gracias a ello, ofrecer productos, servicios y recomendaciones personalizadas. “Esto genera grandes beneficios como una mayor satisfacción del usuario, relaciones más sólidas que pueden conducir a una mayor fidelización, y también a la optimización de procesos y la reducción”.
Lo más destacado de la hiperpersonalización es que se extiende a todos los canales de interacción con el cliente, creando una experiencia fluida y coherente. Esto implica integrar desde el correo electrónico y WhatsApp hasta el portal web y la central de ayuda, asegurando así un servicio personalizado.
Es crucial destacar que el centro de la experiencia personalizada radica en las estrategias de recomendación.
Enbanca, por ejemplo, emplea recomendaciones basadas en afinidad, productos recientemente visualizados y similitudes para vincular a los individuos con los productos financieros y recursos educativos adecuados. “La personalización efectiva impulsa las acciones deseadas por el cliente, aumentando la participación y las tasas de conversión”, señala Saldarriaga.
