La experiencia del cliente se ha consolidado como un factor decisivo en las decisiones de compra. Un estudio reciente de PwC, realizado a más de 15.000 personas en 12 países, reveló que el 73 % de los consumidores considera que la experiencia influye de manera significativa en su elección de marca, y muchos estarían dispuestos a pagar hasta un 16 % más por un producto si este ofrece un servicio único y diferenciado.
En este contexto, cada vez más compañías implementan estrategias de brand experience, es decir, acciones orientadas a generar vivencias sensoriales, afectivas y cognitivas en cada punto de contacto con el consumidor.
En Colombia, QUEST implementa esta tendencia con un ambicioso proceso de rebranding integral, enfocado en transformar sus espacios físicos y fortalecer la fidelización como ejes estratégicos de crecimiento.
“Más que una renovación estética, estamos viviendo una evolución estratégica. Reconocimos que nuestra oferta tenía atributos sólidos, pero necesitábamos contarlo mejor”, afirmó Nicolás Giraldo, gerente de marca de QUEST.
Según el directivo, la compañía ha abordado todos los frentes: diseño de producto, comunicación y experiencia de venta, apostando por una marca inteligente que combina innovación, excelencia en los detalles y un balance entre funcionalidad y estilo.
La estrategia apunta a que el valor percibido sea tangible, reforzando la relación entre calidad y experiencia. Esta transformación contempla una inversión acumulada cercana a los $10.000 millones para 2027, destinada principalmente a infraestructura: remodelaciones, aperturas y adecuaciones de tiendas bajo un concepto experiencial de última generación.
Tiendas como espacios vivos
El nuevo modelo ya está presente en puntos de venta estratégicos del Valle del Cauca, como la tienda del centro comercial Chipichape en Cali y la de Llanogrande en Palmira. Para este año, el plan de expansión se concentrará en Antioquia, con aperturas en el centro comercial San Nicolás en Rionegro y Santafé en Medellín.
Las tiendas, explica Giraldo, deben ir más allá de ser simples lugares de compra y convertirse en espacios vivos, multipropósito y centrados en las personas. Esto incluye integrar pantallas interactivas, experiencias de realidad aumentada, diseño multisensorial, talleres, eventos y una conexión fluida entre el entorno físico y el digital.
Tendencias globales en brand experience
El concepto no es exclusivo de Colombia. Burberry y Nike ya fusionan lo físico y lo digital para ofrecer experiencias inmersivas y personalizadas, mientras que programas de fidelización como Club 1995 fortalecen el vínculo emocional con el cliente. El retail del futuro se perfila como un espacio donde no solo se venden productos, sino que se construyen conexiones memorables basadas en experiencias sensoriales, interactividad y valor agregado.
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Con esta estrategia, QUEST busca no solo adaptarse a las tendencias globales del retail, sino también liderar la transformación del comercio en Colombia, impulsando un modelo en el que la experiencia del cliente se convierte en el verdadero diferenciador competitivo.
