Desde el CX Summit 2025, que se realiza esta semana en Cartagena, se presentó el estudio que detalla la radiografía del sector de BPO en Colombia, evidenciando los desafíos y oportunidades que enfrenta la industria en medio de un entorno marcado por la automatización.
En la investigación -en la que se encuestó a más de 41 afiliados, la mayoría de ellos empresas grandes con más de 5.000 trabajadores- se reveló que el país está en 3,5 en una escala sobre cinco respecto a la adopción de inteligencia artificial (IA).
“Estamos en un buen punto, pero tenemos más oportunidades de mejora. No saltamos tan rápido a las tecnologías, pero tenemos una mentalidad adelantada”, afirmó Mateo de los Ríos, experto de EY que lideró el estudio.
No obstante, manifiesta que se las empresas más grandes están comprando IA, pero no hay una transversalidad en la estrategia. “Se compra la tecnología, pero no capacita al talento o se deja de lado la ética”, dijo.
De otro lado, el análisis muestra cómo el sector BPO en Colombia responde a esta coyuntura con una visión de largo plazo basada en la inversión en talento joven, la expansión territorial y la innovación como eje de competitividad.
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“Esto es una revolución sin reversa. Hoy, el 86 % de los consumidores busca una mejor experiencia, pero solo el 8 % considera que realmente la recibe”, señaló Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO. Añadió que el reto actual no es elegir entre tecnología o emoción, sino integrar la inteligencia artificial para fortalecer la conexión emocional con los usuarios.
Al respecto, Miguel Jose López, CEO de Atento, relató que en ese escenario hay que analizar “el balance entre qué esperar de la tecnología y cómo lo balanceamos con la capacitación del sector”.
Más hallazgos del estudio
De otro lado, el estudio preguntó por la relocalización y aunque el nearshoring comienza a visibilizarse en algunas organizaciones, su efecto aún es moderado. El 39,1 % reporta haber incrementado su contratación por esta causa, frente a un 60,9 % que no ha percibido cambios.
“Hay más de un millón de empleos en esta industria para no perder esta condición relevante en el mercado tenemos que seguir innovando”, afirmó Julia Fernandez, gerente general de Nexabpo.
La investigación liderada por EY también mostró que en quienes han ampliado su planta, predomina una estrategia gradual: el 43,5 % aumentó menos del 5 %, y solo el 17,4 % superó el 15 % de crecimiento.
Pese a este ritmo contenido, la industria mantiene una perspectiva positiva. El 56,5 % de las empresas ve con optimismo el panorama de crecimiento y el 13 % se declara muy confiado.
Esta visión se traduce en planes concretos de expansión, pues casi el 50 % planea abrir operaciones en nuevas regiones del país, siendo Antioquia (16,4 %), Valle del Cauca (14,5 %) y el Eje Cafetero (14,5 %) los principales destinos.
“Tenemos que entender que la velocidad es distinta y el cambio hay que hacerlo ya, pero también que no todo es tecnología y no podemos perder la empatía que es el corazón del negocio”, mencionó el CEO de Atento.
