Los usuarios en Colombia que cuentan con servicios de telecomunicaciones, como la telefonía móvil, suelen enfrentarse a un problema recurrente: las dificultades impuestas por algunas empresas operadoras para permitir la cancelación de sus contratos. Este tipo de prácticas, aunque frecuentes, desconocen un principio básico establecido en la ley colombiana: los consumidores tienen pleno derecho a decidir si desean o no continuar con un servicio contratado.
A pesar de ello, muchos ciudadanos no conocen los mecanismos formales disponibles para ejercer ese derecho. Cuando una empresa se niega a cancelar el servicio, los usuarios pueden acudir a un procedimiento regulado que les permite reclamar ante la autoridad competente y, en última instancia, presentar una denuncia formal.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) recuerda que todos los consumidores que enfrenten obstáculos para cancelar un servicio de telecomunicaciones pueden presentar una queja o denuncia. En ese sentido, la Resolución CRC 5050 de 2016, que regula las comunicaciones en el país, detalla los pasos a seguir en estos casos.
De acuerdo con el artículo 2.1.26.11.1 de dicha resolución, el primer paso es presentar una Petición, Queja o Reclamo (PQR) directamente ante el operador. Este trámite puede hacerse por los canales habilitados por la empresa, ya sea de manera virtual, telefónica o presencial. Una vez radicada la solicitud, el operador tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para emitir una respuesta, según lo dispuesto en el numeral 2.1.26.11.2.
¿Cómo proceder si el operador de telefonía no responde la solicitud?
Si transcurrido este tiempo la empresa mantiene su negativa o no ofrece una solución satisfactoria, el usuario podrá acudir a la SIC para formalizar una denuncia. Este procedimiento puede realizarse tanto de manera digital como presencial.
En el caso del trámite en línea, los ciudadanos deben ingresar a la plataforma “SIC Facilita”, disponible en el sitio web oficial de la entidad. Allí es necesario registrar los datos personales, adjuntar los documentos de soporte —como la copia de la PQR presentada y la respuesta del operador— y describir de forma clara el motivo de la denuncia.
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Para quienes prefieran hacer el trámite en persona, la Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con atención directa en su sede principal. Adicionalmente, la entidad dispone del correo electrónico [email protected], a través del cual se pueden resolver dudas o recibir orientación sobre los pasos a seguir.
Es importante precisar que este procedimiento aplica únicamente para usuarios que no tengan cláusulas de permanencia mínima vigentes. Estas cláusulas establecen un tiempo obligatorio de permanencia en el servicio, generalmente a cambio de descuentos o beneficios económicos. Si el contrato aún se encuentra dentro de ese periodo, el operador puede exigir el cumplimiento de la permanencia o el pago de penalidades previamente acordadas.
