Felipe Sánchez, CEO de WeKall, hace algunas reflexiones alrededor de la falta de atención en algunas empresas con los clientes. Largas filas, tiempos de espera muy altos, están entre los problemas más comunes.
Perderse en una llamada sin fin y con una música que se repite mil veces es una escena que nos causa terror a los colombianos. Llamar a la EPS, al banco, al operador telefónico o a la empresa de servicios públicos para hacer un reclamo es un dolor de cabeza del que muchos huimos y que con la pandemia se agudizó: La desatención al cliente se convirtió en el nuevo virus de las empresas. Lea más en la sección Empresas.
Incluso, según datos de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en el último año, en Colombia, las denuncias de los consumidores aumentaron en un 106 % y el sector de telecomunicaciones se consolidó como la industria con más quejas con un incremento de estas en un 93,4 %, en comparación con lo registrado en 2019.
Una posible razón: Las compañías se quedaron obsoletas y algunas se aferraron al teléfono para seguir atendiendo a sus usuarios. ¡Craso error! No debemos olvidar que la fidelización de un cliente depende en gran medida de la experiencia que este tiene como usuario de una empresa y una llamada de horas no puede ser la solución.
Y es que un estudio elaborado por Aircall revela que el 55 % de los consumidores continúan comprando en una marca donde han obtenido un buen servicio al cliente. Además, un 94 % de las personas evitan una compra basada en críticas negativas, por lo que las empresas colombianas tienen la tarea de implementar tecnologías u otros mecanismos para enfrentar este tema, y con mayor razón, teniendo en cuenta la realidad que ha puesto el covid-19 sobre la mesa.
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No cabe duda que la buena atención de servicio al cliente es la llave que abre la puerta al éxito de una empresa. Y razones hay suficientes:
1. Porque un cliente nunca es fiel a la marca hasta cuando tiene un problema. El momento de la verdad es cuando el usuario se debe comunicar con el departamento de servicio al cliente. Justo en ese instante se puede convertir en un seguidor o en un detractor.
2. Para nadie es un secreto que traer un cliente nuevo es entre 7 y 10 veces más costoso que retener un usuario actual. Los clientes existentes tienen un 50 % más de posibilidad de que prueben un nuevo producto.
3. Cuando ofreces una buena atención, tienes la posibilidad de que el usuario te recomiende al menos una vez. En cambio, si ofreces un mal servicio, el cliente puede que cuente entre 5 y 7 veces su mala experiencia a la gente.
4. Con un excelente servicio, la probabilidad de recompra se encuentra entre el 30 % y 50 %.
5. La buena atención al cliente hace que la marca, que es el activo más importante de la empresa, se valorice día tras día.
Así pues, aprendamos de gigantes como Amazon, que si presentas un problema, te hacen un reembolso sin preguntar. O Uber, que te reintegra el valor del servicio en tan sólo minutos. Lo importante es no permitir que se siga propagando el virus de la desatención.
Colombia es un paraíso para hacer empresa. Entonces, pongámosle fin al sistema corrido de voz. El momento de la transformación digital en el servicio al cliente es ahora.
Artículo escrito por: Felipe Sánchez, CEO de WeKall
