La inteligencia artificial (IA) cada vez acapara más sectores y espacios en el mundo, siendo considerada un elemento fundamental para aumentar la productividad y posicionar a compañías como competitivas.
Y es que, según Juan Manuel Mesa, country manager de Salesforce Colombia, la IA no llega a reemplazar al personal humano, al contrario, complementa y potencia la productividad y eficiencia. “Cuando se utiliza de forma estratégica, permite automatizar tareas repetitivas y liberar tiempo valioso para labores que requieren juicio crítico, creatividad y empatía”.
En ese sentido, actualmente se está viendo una mayor adopción de los agentes autónomos, considerada como la tercera ola de la IA. “no solo trabajan para nosotros sino junto a nosotros como una extensión directa de los equipos humanos”, explicó Mesa.
Como complemento, agregó que el 2025 se caracterizó por una reconfiguración fundamental de la industria tecnológica, marcada por la adopción agresiva y pragmática de la IA con un foco en la ejecución autónoma y la eficiencia operativa.
“La mayor tendencia fue la transición de la IA generativa, como de una herramienta de apoyo, a un agente de IA. Las empresas dejaron de experimentar y exigieron soluciones que pudieran ejecutar tareas complejas, automatizando flujos de trabajo de extremo a extremo e interactuando con sistemas empresariales para generar un Retorno de Inversión (ROI) claro y rápido”, se refirió.
Desafíos en la implementación de IA y escenarios para Colombia
En palabras del experto, la implementación de IA en el ámbito empresarial ha traído consigo una serie de desafíos y preocupaciones que es “fundamental” analizar para una adopción responsable y efectiva.
“Por ejemplo, si los datos empleados para entrenar los sistemas de IA presentan una baja calidad, estos pueden mantenerse o incluso amplificarse en las decisiones automatizadas, lo que resulta en resultados inexactos y que pueden afectar la estrategia de negocio”.
Por otra parte, señaló que otro de los desafíos es tener una integración tecnológica y adaptación con los equipos de trabajo, ya que tener una estrategia de IA con sistemas existentes puede ser complejo y requiere capacitación tanto para empleados como para clientes. Además, es fundamental garantizar la protección de la información sensible y cumplir con regulaciones de seguridad.
Por eso, considera que la clave está en implementar soluciones que no solo automaticen tareas, sino que potencien el poder de los equipos humanos.
En el caso de Colombia, de acuerdo con el último estudio de State of Service que realizó Salesforce, las cifras indican que para 2027, a medida que los agentes de IA o la fuerza laboral digital ganen impulso, se proyecta que la IA gestione 55 % de todos los casos de atención al cliente, un aumento desde solo el 32 % actual.
También los profesionales colombianos tienen altas expectativas sobre el impacto de la IA agéntica en el negocio. Según el reporte, proyectan que esta tecnología aumentará los ingresos por ventas adicionales en un 20 %.
En términos de productividad, los representantes de atención al cliente que ya utilizan IA dedican al menos un 9 % menos de tiempo a casos rutinarios, lo que se traduce en la liberación de un estimado de dos horas por semana para enfocarse en tareas de mayor complejidad.
Lejos de percibir la IA como una amenaza, los representantes la ven como un catalizador para el desarrollo profesional. De hecho, el 82 % de los representantes de atención al cliente con IA afirman que está creando oportunidades de crecimiento, el 86 % ha desarrollado nuevas habilidades gracias a la interacción con la tecnología y el 75 % afirma que su función se ha vuelto más especializada como resultado del trabajo con estas herramientas.
Si bien los representantes están de acuerdo en que la IA impulsa el crecimiento y la oportunidad, la implementación sí conlleva desafíos.
No obstante, en Colombia el 89 % de los líderes afirma que los obstáculos que han enfrentado eran esperados y, en muchos casos, menos desafiantes de lo que se anticipó.
