Cerca de 63 millones de transacciones digitales registró TigoUne el año pasado, un indicador de que el cliente cada vez más busca un ecosistema digital.
Así lo señaló a Valora Analitik el presidente de la empresa de telecomunicaciones, Marcelo Cataldo, durante un panel de transformación digital con el presidente de Celsia, Ricardo Sierra, en el marco de la Semana Proantioquia.
“Hoy el cliente busca una atención 24/7, inmediata, no depender de una fila de espera”, comentó el directivo de la compañía que ha consolidado 1,1 millón de clientes en el país, respaldada en más de 30 de operación.
Además, la empresa reportó a la Superintendencia Financiera ingresos de 2,4 billones de pesos en 2017, y su Ebitda (flujo de caja operativo) tuvo un crecimiento de 15 %, pues pasó a 761 mil millones de pesos desde 662 mil millones del anterior. En tanto que Une EPM Telecomunicaciones totalizó ingresos por 5 billones de pesos y un Ebitda de 1,3 billones.
¿Qué significa para una compañía transformarse digitalmente?
La transformación digital a veces es mal concebida. La gente la relaciona con tecnología, y sí, esta es una parte muy importante. Pero, es en realidad la transformación de los procesos de negocio, porque el cliente está cambiando.
Hoy, el cliente consume e interactúa de manera diferente con nuestros productos. Adaptarnos como empresa a esa nueva forma de conectarse es el elemento que dispara la transformación digital.
¿Qué cambios implica la transformación digital?
Empieza por repensar los propósitos de negocio de la compañía. Muchas terminan desarrollando una idea de negocio diferente a la inicial.
También es clave pensar en la gente, porque la cobertura asimismo cambiará; el cliente comienza a valorar aspectos nuevos. Por ejemplo, si antes le daba prioridad al precio, ahora será a la interacción o a la calidad del servicio.
¿Qué inversión debe hacer una compañía que quiere hacer esa transformación?
Hay que invertir mucho dinero, porque requiere capacitar a la gente, traer nueva tecnología y redefinir el negocio —las inversiones de la compañía en Colombia ascendieron a 880 mil millones de pesos el año pasado, según un comunicado de prensa—.
Más conectividad y velocidad son las necesidades de los clientes en las telecomunicaciones, y eso requiere de inversión. Pero lo esencial se resume en: propósito de negocio, procesos y el personal que lo soporta.
Empresas como la de nosotros tienen el dinero para comprar la última tecnología, el último servidor o aplicativo. No obstante, si no hay adopción, uso o gestión realmente no va a ocurrir. Obviamente, hay un tema de negocio de cuánto y cómo invierto para llegar a esa transformación.
Estratégicamente, esa transformación la definimos dentro de la empresa y trabajamos con aliados que cuenten con la mejor tecnología.
¿Cómo se traduce esa transformación en el beneficio de sus clientes y en sus resultados financieros?
Hay una relación directa con la satisfacción de los clientes. Los que acceden a los canales digitales están más complacidos que aquellos que acceden por un canal tradicional.
El impacto en los resultados financieros se observa en la medida en que hay una optimización y conversión de costos; pues una atención digital al cliente es más económica que una física. Sin embargo, lo importante para nosotros es que el cliente se sienta bien atendido a través de todos los sistemas.
¿Cómo les fue el año pasado y cuáles son las perspectivas para 2018?
Fue un año desafiante, tuvimos ingresos similares a los de 2016. Pero enfocarnos al cliente nos ha permitido superar los desafíos de decrecimiento de la industria y de los efectos regulatorios.
De cara al cliente vamos a seguir empujando los canales digitales. Vamos a continuar conectando más colombianos en el ecosistema fijo, en fibra óptica, y en el ecosistema móvil.
Datos relevantes
• Las empresas de telecomunicaciones compiten con Netflix, una generadora de contenidos que invierte cerca de 6 billones de dólares en producción cada año. TigoUne, a través de Tigo One TV, apuesta por ese mercado con la unión de la televisión lineal y el video por streaming.
• Según cifras de la Autoridad Nacional de Televisión (ANTV), hay 3,5 millones de abonados de televisión por suscripción- licencia única; 520.422 por suscripción-cable; y 553.846 por suscripción satelital.
• En relación con la participación de mercado, lidera en el país Claro (42,5 %), seguido por TigoUNE (20 %), DirecTV (18 %) y Movistar (10 %), el porcentaje que resta proviene de otros proveedores.
