“Este es el mostrador de Avianca en Bogotá. Decenas de pasajeros perdimos la conexión por culpa de la empresa. El personal sabía antes de que despegara el avión que no lograríamos conectar, cosa que era negada reiteradamente. En cierta forma esta empresa engañó a los pasajeros”.
Así lo publicó en su cuenta de Twitter un personaje internacional de alto nivel como el expresidente de México, Felipe Calderón, el pasado 23 de julio, situación que es el reflejo de las complejas dificultades de servicio al cliente por las que atraviesa la compañía, reportó El Tiempo.
La razón, según un alto directivo de la misma industria aérea, radica en que en la compañía enfrenta un duro problema con las jornadas laborales de los pilotos, ya que no hay en este momento la suficiente plantilla de aviadores para cumplir los itinerarios previstos, mientras el proceso de incorporación de los nuevos es más demorado, debido a los exigentes protocolos que deben cumplir en su entrenamiento.
Y es que según las cifras oficiales de la empresa, además del despido aplicado este año a 84 aviadores por la huelga de 51 días del año pasado –la más larga en la historia de la aviación mundial– tras los procesos disciplinarios derivados de la declaratoria de ilegalidad del cese de actividades; después del paro a la fecha otros 53 pilotos han renunciado, de los cuales 37 son capitanes y 16 son copilotos.
Fuentes cercanas a los pilotos indicaron que desde que se inició y más aún luego de los despidos, la relación de los que siguieron en la empresa con la compañía se ha venido fracturando, incluso en los que hacen parte de la Organización de Aviadores de Avianca (Odeaa) –que firmó un acuerdo colectivo cuyos beneficios adicionales se incluyeron a la convención colectiva por orden judicial–.
Flota con 67 pilotos menos
Esta situación se ha evidenciado sobre todo en aquellos que tienen entre 35 y 40 años de edad, y la mayoría de estos hacen parte de la flota de los aviones Airbus A-320.
Y si bien Avianca Holdings está entrenando a 255 pilotos en la actualidad, un proceso que puede tomar entre seis meses y un año, hoy en día la realidad es que la plantilla total es de 1.238 aviadores, es decir 67 menos que antes de la huelga, de acuerdo con cifras confirmadas por Avianca Holdings, esto para atender una flota de 196 aviones al corte de marzo, cinco más que los que tenía en diciembre, de acuerdo con los datos de los estados financieros.
Lo preocupante del caso, según un destacado economista y exviceministro, que prefiere omitir su nombre y que también ha experimentado retrasos en los vuelos, es que las deficiencias en el servicio han tenido un impacto hasta en los pasajeros VIP y no solo en los que vuelan ocasionalmente.
“En un vuelo a Cartagena, estaba en la sala VIP, nos llamaron a abordar y luego en la puerta de embarque no nos dejaron pasar porque el piloto todavía venía en la Avenida 68 y no había llegado”, señala el consultado, quien cita además otros trinos de reconocidos personajes como Alejandro Éder, exdirector de la Agencia para la Reincorporación, o el reconocido abogado penalista Iván Cancino.
Avianca Holdings señaló que para responder a esta nueva realidad de su operación, tiene un plan de acción enfocado en varios frentes, como “reducir la complejidad de la flota, al operar múltiples tipos de aviones; adelantar la redistribución de la red de rutas, diseñando itinerarios ejecutables teniendo en cuenta variables que impactan la operación como la meteorología; implementación de herramientas tecnológicas que permitan optimizar los procesos internos de operación, información, etc.”.
Indicadores afectados
Previo a la situación que enfrenta la empresa, que ha sido más marcada en julio y que afecta principalmente a la operación de Colombia (cerca del 54 por ciento del total), los indicadores de servicio de la compañía, según las cifras de la Aeronáutica Civil (Aerocivil), se han venido deteriorando.
Por ejemplo, entre enero y junio por su operación nacional, Avianca incrementó en un 24 por ciento el valor de sus compensaciones y otros pagos a los usuarios frente a igual periodo del 2017, producto de causales como vuelos cancelados, anticipados, demorados, sobreventa, equipaje y denegación de embarque, reconociendo un valor de 40.732 millones de pesos.
Dicha variación contrasta con las compensaciones de sus principales competidores, ya que en el mismo periodo Latam Airlines las redujo en un 82,8 por ciento (ha reconocido 1.619 millones de pesos) y Viva Air Colombia las bajó en un 70 por ciento (1.296 millones de pesos).
Otras fuentes conocedoras de la operación de la empresa afirmaron que el indicador de vuelos saliendo a tiempo por itinerario habría bajado al 30 por ciento en las últimas semanas (tres de cada 10 aviones salen a tiempo), pero la empresa no lo confirmó en las respuestas al cuestionario que remitió EL TIEMPO.
En este sentido, las cifras disponibles más recientes de la Aerocivil, con corte a abril, ubicaron este indicador en el 54 por ciento, por debajo del 80,3 por ciento que tuvo Latam Airlines, del 86,3 por ciento de Copa Airlines Colombia y del 58 por ciento de Viva Air.
Otro de los efectos de la situación ha sido la pérdida de participación de mercado en los vuelos nacionales, la cual ha bajado más de tres puntos porcentuales al cerrar en el primer trimestre en 54,6 por ciento, mientras en mercados internacionales ha consolidado y sostenido su participación de mercado en rutas hacia Norteamérica y Suramérica, según indicó Avianca Holdings.
Otras firmas reclutaron a los pilotos
Por crecimiento de operación de Viva Air en Perú, EL TIEMPO conoció que unos 25 copilotos de Avianca se retiraron de la empresa para irse a la aerolínea de bajo costo, pues allí les dieron la opción de ser capitanes, ya que contaban con los requisitos para ello, pero otro grupo de aviadores aplicó pruebas en Miami, para ser aviadores con destino a mercados como Kazajistán, África y el Medio Oriente.
Al respecto, Avianca Holdings indicó que desconoce el destino final de sus trabajadores después de sus renuncias. Una situación que concuerda con las previsiones de la Organización de Aviación Civil Internacional (Oaci), que señaló hace dos meses que en los próximos 15 años se duplicará la cantidad de vuelos y pasajeros en el mundo, mientras decrece la cantidad de pilotos.
(Tomado de El Tiempo)
