Entrevista I ¿Cómo ha cambiado la experiencia del cliente postpandemia en Latinoamérica?

Tras la pandemia los clientes se volvieron más exigentes y digitales, lo que ha llevado a las empresas a transformar sus procesos de relacionamiento comercial para lograr una compra efectiva, que va mucho más allá de una transacción económica.

Para conocer más detalles sobre los cambios y exigencias de los clientes postpandemia, Valora Analitik habló con María del Pilar García, líder de portafolio customer experience Latinoamérica Norte de SAP, multinacional alemanda dedicada al diseño de productos informáticos de gestión empresarial.

¿Cuáles son los principales retos de cara al cliente?

Hoy tenemos un cliente muy exigente, es distinto a lo que era antes. Las empresas deben responder a las exigencias en tiempo real, con soluciones innovadores y con un tema de omnicanalidad.

Por eso, el principal reto para las empresas es conocer de cerca a sus clientes: entender quiénes son, cuáles son sus preferencias, qué canales de compra usan; todo esto nos permite llegar con la oferta correcta a la hora y momento adecuado.

¿Cómo viene avanzando la transformación digital en la región?

En América Latina el 58 % de las pymes (pequeñas y medianas empresas) están ya iniciando un proceso de transformación digital. Dentro de la región Colombia va a la vanguardia, Costa Rica, Honduras, Nicaragua y Ecuador vienen un poco más atrás.

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Esto evidencia que hay una oportunidad de mercado enorme, por eso se prevé que el segmento dirigido a las soluciones tecnológicas para fortalecer la experiencia del cliente crecerá un 15 % más de aquí al 2025.

Estas soluciones van directo a la primera línea del negocio, porque incrementan las ventas al contar con clientes satisfechos que regresan a comprar. Todo esto se logra gracias a los datos que nos da justamente esa cercanía al público objetivo.  

¿Cómo las empresas logran clientes fieles?

De acuerdo con un estudio de Deloit, el 80 % de los clientes compran por la experiencia, entonces es muy importante que la experiencia que vive el cliente con nuestra marca sea positiva, ágil y correcta. 

La tecnología es un habilitador que, en función del conocimiento del cliente, permite a las empresas llegar al resultado que esperan. Cada punto de interacción con el cliente hace que nosotros podamos ir poblando este perfil y construyendo más herramientas para darle lo que necesita.

¿Cuál es el valor agregado que brindan las soluciones tecnológicas SAP?

Son tres las principales fortalezas que tienen todas las soluciones tecnológicas que brindamos en SAP:

  1. Poder integrar la información de la operación del negocio con el front del cliente, esa es una unión campeona, porque te permite saber que mercancías tienes en el stock y su disponibilidad en los diferentes puntos de ventas, esto nos permite llevarle al cliente justamente lo quiere. Ese es un diferencial importante.
  2. La facilidad de las integraciones hace que la información se maneje en tiempo real. Conocer las bases de datos y la información de la operación del negocio nos permite ser más efectivos. No es lo mismo que le llegue una oferta al cliente mañana cuando ya no está en el lugar, a hoy que está visitando un centro comercial en donde tenemos un punto de venta.
  3. Los datos son el corazón, hoy en día muchas compañías tienen un excel con una base de datos, tienen una aplicación en donde capturan otra base de datos y múltiples aplicaciones. Nuestro principal diferenciador son las soluciones de customer data que te permiten integrar distintas fuentes de datos y poder utilizar tecnologías de inteligencia artificial para potenciarlos. No es solo tener los datos, es como los usas y direccionas estas acciones de mercadeo para que sean efectivas.

¿Hacia dónde va el mercado?

Efectivamente la venta en línea está tomando mucha ventaja, pero eso no quiere decir que la atención presencial no seguirá vigente. Cuando un cliente va a la tienda se tiene que lograr que la experiencia sea la que lo atraiga para que nuestra marca resalte dentro de la competencia, pero debe ser una experiencia que se ajuste a las necesidades de mi público objetivo.

Es importante, sobre todo en los fashion retailers, integrar soluciones tecnológicas lo más cercanas a la experiencia presencial para lograr una venta efectiva, con programas que permitan a los clientes identificar fácilmente sus tallas y en caso de tener alguna devolución es relevante ofrecer un servicio ágil. 

Recuerden que hoy contamos con un cliente súper exigente, con una gran inclinación a fomentar los temas de sostenibilidad, que busca facilidades en los medios de pago, odia tener que hacer filas en línea y que me quiere recibir su producto lo antes posible.

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