La Asociación Colombia de BPO (BPrO) -que reúne a la principales empresas de contact center y tercerización de servicios- cumple 25 años y se prepara para una nueva fase con la inclusión de más líneas de negocio y el reto de adoptar las tecnologías que emerjan a nivel nacional y global.
Así lo expresó este miércoles Ana Karina Quessep, presidenta de BPrO, en la inauguración del CX Summit 2026, el principal evento del gremio, que se desarrolla en Cartagena y del cual Valora Analitik es medio aliado.
Según la directiva, el sector ya no solamente incluye temas de soporte en ventas, solución de problemas y retención, sino que va más allá: “Empezamos a influir en los resultados de las empresas”.
Con esto en mente, este medio habló con la presidenta de BPrO sobre los principales retos del sector, incluyendo la nueva realidad para estas compañías con el incremento que tuvo el salario mínimo en Colombia a inicios de 2026.
¿Cómo ha sido el impacto del salario mínimo?
Tenemos una nueva realidad, un incremento muy importante en el salario mínimo, pero no solamente el salario mínimo, sino que alrededor de todos los costos de producción, los costos de las operaciones, los costos en los servicios públicos y obviamente ese incremento afecta directamente al sector.
Este es un sector que tiene más de 790.000 personas y que un porcentaje muy alto de ellas están alrededor de 1,5 salarios mínimos, pero también con el salario integral mínimo, que también se vio afectado.
Entonces, realmente para nosotros, que tenemos tantas personas, el incremento del salario nos hace perder competitividad con la región, pero seguimos trabajando, porque para nosotros lo más importante es la gente.
¿Cuánto representa el sector de BPO en el PIB de Colombia?
Este es un sector que durante los últimos 10 años ni siquiera aparecía en el Producto Interno Bruto (BPO) del país, pero hoy somos más del 3,3 % del PIB.
La verdad, estamos muy animados y claramente luego de toda esta cantidad de personas que están aquí en CX Summit y del crecimiento que ha tenido el sector, estamos seguros de que vamos a seguir acompañando ese porcentaje de crecimiento para los años venideros.
¿Cuál es la importancia del sector para el empleo juvenil?
El sector de BPO es una puerta de entrada al mercado laboral. Hay oportunidades para millones de jóvenes, que son más del 80 % de la composición laboral de este sector.
Por esta razón, aquí hay oportunidades de trabajar desde los servicios básicos hasta los más sofisticados de tecnología y obviamente de especialización que se requiere en el sector.
Muchos jóvenes encuentran aquí su primera oportunidad laboral, pero además su crecimiento profesional. Empiezan desde los servicios básicos y terminan en posiciones de liderazgo. Así que es una oportunidad muy importante para empleo formal a nuestros jóvenes.
¿Qué sigue para las empresas de BPO y para el gremio?
Este siempre ha sido un sector de evolución. Empezamos con los contact centers, seguimos con los BPO y hoy estamos hablando de centros de servicios compartidos, pero adicionalmente de los agentes humanos, agentes virtuales, la agéntica.
Entonces, toda esta evolución ha permitido realmente que también nosotros como gremio y como sector cambiemos. Hoy hablamos de un sistema integral, de una comunidad integral enfocada en servicios, como lo son los BPS (Business Process Services) que abarca todo este ecosistema y que permite que sigamos siendo más sólidos cada vez.
¿Qué destacar de estos 25 años de BPrO y qué viene para los siguientes 25?
Creo que lo más importante de destacar es la creación de comunidad, el crecimiento de Colombia y Colombia como un hub de servicios para Latinoamérica ha sido fundamental y nos hemos consolidado y esto no sale de la noche a la mañana, ha sido un trabajo juicioso de las empresas y del gremio para poder posicionarnos en la región.
Para los próximos 25 años, muchos cambios, porque cada día la tecnología trae retos importantes, cada día tenemos un cliente muchísimo más apropiado de su función y que quiere soluciones inmediatas.
Cada día hay nuevos servicios y nuevos retos, y estamos preparados para todo lo que está por venir.
