La Superintendencia de Transporte de Colombia, mediante la Resolución 8004 del 21 de octubre de 2020, inició una investigación administrativa en contra de Avianca S.A., mediante la formulación de un pliego de cargos, por hechos relacionados con la presunta violación y el no cumplimiento de las obligaciones que le corresponden legalmente con sus usuarios.
Lo anterior, debido a que la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte tuvo conocimiento de varios hechos gracias a las quejas y reclamos interpuestas por los usuarios, cuyas fechas datan entre el 24 de marzo y el 29 de septiembre de 2020.
Por esta razón, la entidad estatal emitió requerimientos de información a la empresa Avianca S.A., en ejercicio de sus facultades de vigilancia e inspección.
Entre los 17 cargos señalados se encontró: primero, el presunto incumplimiento de las empresas de servicio de transporte aéreo de transportar a sus pasajeros de un destino a otro, según los términos pactados.
Segundo, la presunta violación al derecho a la información al no emitir los datos de los vuelos en español y al no informar a los usuarios los cambios o las demoras en los itinerarios según los términos señalados por la normatividad.
Tercero, la presunta vulneración del derecho a la libre elección de los usuarios y el incumplimiento al derecho al retracto con la inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condiciones para redimir los vouchers o bonos entregados, o, por ejemplo, al disponer que estos medios de reembolso fueran intransferibles o no endosables.
Cuarto, la presunta violación del derecho de los usuarios a solicitar los reembolsos de los trayectos no ejecutados.
Asimismo, se evidenció una presunta renuencia de Avianca S.A., de manera reiterativa, a suministrar la información solicitada por esta Superintendencia, lo cual está consagrado en la ley.
A ese respecto, el superintendente de Transporte, Camilo Pabón Almanza, recordó que “la Superintendencia está dispuesta a acompañar a los empresarios en medio de la emergencia sanitaria, pero debe también recordarse que esta entidad tiene la competencia para requerir información para el correcto ejercicio de las funciones de vigilancia, inspección y control”.
Posibles sanciones
En caso de ser encontrada responsable, la aerolínea podría ser multada hasta por 21.950 Salarios Mínimos Legales Mensuales Vigentes (SMLMV), lo que equivale a $19.267 millones.
La Superintendencia dijo que contra la decisión de apertura de investigación y pliego de cargos no procede recurso y que se “garantizarán los principios del debido proceso y el derecho de defensa, y se precisa que el procedimiento sancionatorio iniciado se realizará de conformidad con lo establecido en la ley”.
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