Cada mes, el banco BBVA Colombia recibe cerca de 280.000 llamadas para resolver solicitudes de sus clientes, que se suman a las miles de gestiones en oficinas presenciales y transacciones desde la app.
De cara a las necesidades de sus clientes, la filial colombiana de BBVA lanzó un nuevo modelo de atención híbrido, que combina en un solo contacto: inteligencia artificial, biometría y asesoría humana especializada.
La iniciativa hace parte de la estrategia de brindar una experiencia diferencial, acompañando a sus clientes en decisiones financieras más informadas y acordes a sus necesidades.
Con esto en mente, BBVA reveló que en 2025 realizó una inversión de $27.000 millones, para implementar este nuevo modelo de atención, que espera canalizar cerca del 30 % de todas sus solicitudes telefónicas (100.000 llamadas es la meta mensual), para resolver en un tiempo estimado de 12 minutos las solicitudes de los clientes.
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¿Qué se podrá hacer con este nuevo modelo?
Durante 2025 BBVA Colombia cumple 30 años de presencia en el país, lo que motiva el perfeccionamiento de sus servicios, como el modelo híbrido que permitirá ampliar el número de servicios que se podrán hacer de manera remota.
En el caso puntual BBVA Contigo, se contará con un equipo de más de 200 asesores especializados que pueden gestionar en una sola llamada diversos servicios.
Entre los más destacados y que más demanda generan entre los clientes se destacaron transferencias y pago, apertura de cuentas, fondos de Inversión y CDT, además de contratación de seguros, créditos de consumo, vivienda y tarjetas de crédito.
Este servicio estará disponible para clientes que tengan una nómina desde $3 millones, depósitos superiores a $50 millones o créditos activos mayores a $100 millones
Miguel Charria, vicepresidente de Banca Minorista de BBVA en Colombia, indicó que con este nuevo servicio “integramos la inteligencia artificial con el conocimiento de nuestros asesores para que el cliente pueda gestionar sus necesidades, y si lo requiere, contratar productos financieros complejos de manera remota, segura y en minutos, en una sola llamada”.
