¿Cómo pedir la devolución del pasaje de TransMilenio y en qué casos aplica?

En Bogotá, millones de personas se transportan diariamente en TransMilenio y el SITP para llegar a sus trabajos, estudios o actividades personales.

Sin embargo, no es extraño que se presenten fallas en los buses, bloqueos en las vías, estaciones cerradas por incidentes o congestiones que obligan a los usuarios a interrumpir su trayecto. En estos casos, el pasajero ya ha pagado por un servicio que no recibe en condiciones adecuadas, lo que genera inconformidad y dudas sobre si puede recuperar su dinero.

Lo que muchos ciudadanos desconocen es que sí existe la posibilidad de solicitar la devolución del valor del pasaje cuando el viaje se ve afectado por causas ajenas al usuario. El reintegro no se hace en efectivo, sino como recarga en la tarjeta TuLlave personalizada, siempre y cuando el Sistema verifique que el caso corresponde a una afectación real del servicio.

¿Cuándo aplica la devolución del pasaje?

La compensación aplica cuando el pasajero valida el pasaje, pero no logra completar el viaje debido a situaciones como:

• Fallas mecánicas en los buses troncales o zonales.
• Cierres de estaciones por incidentes o emergencias.
• Bloqueos en las vías que interrumpen la operación.
• Contingencias que impiden continuar el trayecto.

En todos estos casos, el derecho del usuario es que se le devuelva el valor pagado, previa verificación.

Recomendado: Transmilenio anunció apertura de nueva ruta: Descongestionará hora pico y este es su trayecto

Canales oficiales para radicar la solicitud

El Distrito y el Sistema disponen de varias vías para presentar la petición:

• Bogotá Te Escucha (SDQS): plataforma oficial para registrar y consultar PQRS en línea.
• Línea TransMilenio (601) 220 3000 y línea de atención (601) 482 4304.
• Portal de PQRS TuLlave/Recaudo Bogotá.
• Canales distritales adicionales (Línea 195, sedes de atención y redes sociales oficiales).

De igual manera, este es el paso a paso para pedir el reintegro:

• Reúna los datos del viaje: nombre completo, número de tarjeta TuLlave, hora de ingreso y estación de origen/destino.
• Radique un derecho de petición: puede hacerlo en Bogotá Te Escucha, la línea 220 3000 o el portal de TuLlave.
• Adjunte evidencias (si tiene): fotos, videos, historial de la tarjeta o número de bus.
• Obtenga número de radicado para seguimiento.
• Espere respuesta: el proceso puede tardar hasta 15 días hábiles; si procede, el valor se devuelve como recarga en la tarjeta.