La pandemia de la Covid-19 trajo consigo la aceleración de un proceso que venía dándose desde hace varios años: el boom digital.
Cada vez más personas compran por internet, pagan servicios y productos por internet, hacen consultas por internet. Todo ello trae un asunto por resolver para las empresas y es la atención de los clientes.
La empresa uruguaya Nerv, llegó a Colombia para ofrecerles a esas empresas la posibilidad de resolver las inquietudes de los clientes a través de sistemas automatizados de respuesta. Lea más en Empresas.
Nerv es especialista en automatización de procesos de atención al cliente por medio del sistema de asistencia virtual.
Sus potenciales clientes son empresas de servicios, también del sector financiero, cadenas de e-commerce, entre otros, le dijo a Valora Analitik desde Uruguay Gonzalo Wynter, business development manager de Nerv.
Su diferencial, dijo, es que el proceso de automatización se da de forma específica para cada empresa y al usar inteligencia artificial han logrado que sus clientes ahorren hasta un 90 % en temas como contact centers.
Con ello, Nerv les ha permitido lograr una automatización del 80 % en sus interacciones con los clientes.
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De acuerdo con el ejecutivo, Nerv tiene experiencia en automatización de atención al cliente con productos propios para que las empresas puedan darles herramientas de autogestión a los clientes.
Así, integra tecnología con servicios buscando reducir al mínimo los esfuerzos para que la compañía entrega mejores resultados.
Nerv, según explicó Wynter, analiza las oportunidades para generar valor en la experiencia del cliente para implementar y evolucionar la plataforma para hacerla mejorar.
Los uruguayos trabajan en Colombia, principalmente con el Banco de Bogotá y el Banco AV Villas (ambos del Grupo Aval), para que los clientes puedan hacer los trámites desde redes sociales o chats personales como WhatsApp o el Messenger de Facebook.
Aunado a eso, se pueden generar soluciones que funcionan en un sistema que se adapta desde la página del propio cliente empresarial.
Satisfacción del cliente, menores costos
Gonzalo dijo desde Montevideo que Nerv trabaja para que la experiencia del usuario sea guiada de acuerdo con su problemática, previendo un menú dependiendo de las necesidades del cliente.
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Tiene motor propio de procesamiento de lenguaje natural para entender la consulta del usuario buscando tener la respuesta correcta.
“Entendemos que no se va a poder automatizar el proceso en un 100 %, pero la plataforma cuenta con un componente que delega a los humanos para responder las dudas que sean más específicas”, detalló.
El mayor éxito en palabras de Wynter sobre su gestión es que “en 82 % se logran solucionar las inquietudes del usuario a través del sistema automatizado”.
Nerv monetiza su negocio a través de un componente de implementación para personalizar las necesidades de la empresa y sus clientes. Después, reveló, hay cargos recurrentes por el tráfico y la cantidad de problemas que logra solucionar, así como por el soporte que se le da a la compañía.
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Una de las fases que resaltó el experto es que soluciona problemas de otras tecnologías que “dejan abandonadas a las empresas” para solucionar las necesidades de sus clientes.
Entonces, bajo un modelo de pricing, Nerv se basa en que, si la empresa ahorra costos, ellos generan ingresos y el cliente empresarial se vuelve más eficiente.
Aliados y apoyo a startups
Dos de las firmas más reconocidas del mundo, PWC y Microsoft, son aliados de Nerv en Colombia.
La empresa uruguaya llega a nuevos clientes gracias a las alianzas con PWC y Microsoft, así como el apoyo y exposición en redes sociales para llegar a nuevos clientes.
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Mientras que el Grupo Aval y el Banco de Bogotá son sus clientes principales en el país, al tiempo que exploran oportunidades con otros clientes en sectores como energía y retail. En ese último tiene como cliente a Tiendamía.
En el mundo Nerv ha trabajado en más de 30 mercados en 12 idiomas, en tanto en América Latina trabaja en países como Panamá y Honduras.
De acuerdo con Wynter, Colombia se ha convertido en foco para Estados Unidos y otros países de la región por su alto nivel de creación de startups que atienden nuevas necesidades de las empresas.
“Esos startups requieren apoyo para atender a los nuevos clientes y nosotros los apoyamos”, sentenció.
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Entonces, ayuda a esas organizaciones y a clientes como Aval para resolver un ticker que antes podía costar US$5 y ahora, con el apoyo de Nerv, se puede resolver a un costo de US$0,5 generando eficiencia.
Nerv maneja, por ejemplo, el asistente virtual del Banco de Bogotá que funciona desde Twitter para que los clientes puedan hacer consultas de saldo y otras transacciones.
Con ese modelo, según lo relató el experto, se ha logrado reducir el gasto en resolución de consultas en 90 %, aumentando por 100 % la interacción virtual de empresas, tal como fue el caso de la plataforma Pedidosya.
El target del negocio de Nerv son las empresas que están enfrentando un sistema de crecimiento acelerado a quienes ofrece en su plataforma un menú de opciones para atender las necesidades particulares de cada una.
