Un nuevo estudio de investigación de consumo elaborado por Oracle Retail reveló que los usuarios de América Latina están eligiendo volver de a poco a las tiendas para la temporada de fin de año.
Sin embargo, esperan del retailer un servicio de atención omnicanal que le asegure la disponibilidad del producto que buscan y su entrega a tiempo por la vía que sea más conveniente.
La encuesta se llevó a cabo a finales de septiembre del presente año y contó con la participación de 8107 consumidores procedentes de 11 países. Consultando sobre sus planes de compra para las vacaciones y sus hábitos en negocios minoristas después de la pandemia.
El 20 % de las personas afirmó que los artículos sin stock constituirían una mala experiencia, ya sea en tienda como en línea, y el 53 % señaló que la rapidez de la entrega a menudo resulta determinante para optar por un vendedor u otro.
El 70 %, incluso, estaría dispuesto a pagar más por una entrega acelerada o garantizada durante navidad.
Volver a las tiendas: ¿habrá existencias de productos suficientes?
La gran mayoría de las restricciones por la pandemia se han levantado, las personas volverán a las tiendas en navidad masivamente, y las expectativas de disponibilidad de existencias siguen siendo altas.
En 2022, las redes sociales con el 23 % fueron los principales lugares en los que los consumidores encontraron las ofertas y los productos más atractivos, pero al parecer no fueron suficientes los esfuerzos de marcas que se trasladaron al ecommerce para no disminuir sus ventas.
El 41 % de las personas planea comprar principalmente en tienda y el 24 % híbridamente.
El 20 % de clientes afirmó que simplemente irían a otro minorista si el primero no disponía del producto en stock, lo que es un riesgo alto de perder al usuario para siempre.
Destacado: El 43% de compras en Linio son a través de la app
«Se trata de brindar lo que se llama una experiencia de pasillo infinito; esto puede significar, por ejemplo, que se ayude al cliente en tienda a encontrar un artículo en línea y enviárselo a la casa, o que se proporcione a los compradores en línea una vista precisa de la disponibilidad del producto en su ubicación física más cercana», comentó Pablo Verrastro, director Sr. de ventas de aplicaciones de petail para Oracle América Latina.
Esto hace referencia a próximas prácticas, y en ese marco las propuestas phygital son cada vez más populares, justamente porque combinan lo mejor de ambos mundos frente a las necesidades de cada usuario.
Si se quiere mantener la fidelización, todas las interacciones deben finalizar con el cliente consiguiendo el producto que desea a tiempo para las fiestas.
Expectativas en el envío
La entrega a domicilio, que representa el 48 % sigue siendo, por mucho, el método más popular para recibir los artículos comprados en línea, frente a la recogida en puntos de retiro que es un 23 % o en tienda 20 %.
Esto obliga a que las empresas de retail garanticen que los regalos se entreguen a tiempo y ofrezcan transparencia respecto al proceso de envío. De hecho, el 68 % de usuarios subrayó la importancia de disponer de información precisa del seguimiento del paquete.
El 13% de las personas espera la entrega en el día del pedido, pero es difícil de cumplir para almacenes con alta demanda diaria y, si el cliente vive en otra ciudad o pueblo.
El 37 % espera que la entrega se produzca entre 1 y 2 días después de la formalización del pedido, lo cual es más factible si realiza la compra los primeros días de la semana.
El 31 % espera la entrega se produzca en un plazo de entre 3 y 5 días, mientras que un 25 % teme que los regalos no lleguen a tiempo.
El 67 % consideraría reservar un servicio de entrega/recogida independiente para asegurarse de recibir sus compras a tiempo y no correr el riesgo de llegar sin regalos a la celebración navideña.
La lista de deseos
Cansados de estar en casa, los compradores están ansiosos por regalar experiencias este año. Las principales elecciones en estas próximas fiestas son:
48 % experiencias con amigos y familiares.
46 % tecnología u equipos de entretenimiento.
44 % artículos de moda como ropa o zapatos.
42 % productos de belleza y cuidado personal, como serums, cremas, mascarillas, entre otros.
40 % juguetes para niños, niñas y adolescentes.
39 % viajes nacionales e internacionales.
38 % tarjetas de regalo, o bonos.
36 % artículos deportivos, equipos de fitness y artículos para mascotas.
35 % decoración para el hogar y muebles.
34 % artículos de lujo como bolsos, gafas y perfumes.
33 % bebidas alcohólicas.
31 % tokens no fungibles (NFT) o coleccionables digitales.
Prácticamente el 29 % de las personas tiene preocupación por no disponer del dinero que le gustaría para gastar en compras navideñas debido al aumento de los precios de los productos básicos con la inflación.
Al 33 % le preocupa que los regalos que desean comprar sean más caros este año debido al alza del dólar que afecta directamente productos importados.
El 82% de los compradores afirmó que estarían abiertos a considerar la posibilidad de conseguir un plan de pago o financiación para abonar el precio de sus regalos de forma progresiva a lo largo del tiempo a pesar de las tasas de interés.
El 72% afirmó que buscaría más ofertas y descuentos con opciones como el Black Friday o Cyber Monday. Y 75 % realizaría más comparaciones de precios en línea y en tiendas.
