Cancelar un plan de celular o dejar un operador para buscar otra opción puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza para muchos usuarios debido a las llamadas de espera, trámites y demoras en respuesta. No obstante, desde este 1 de octubre de 2026, los operadores móviles deben aplicar nuevas reglas para la terminación de contratos, con un canal exclusivo que busca evitar que el cliente sea trasladado entre diferentes áreas o sometido a ofertas de retención mientras intenta cancelar.
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La medida fue establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) mediante la Resolución 8171 de 2026, que modificó el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones. La regulación parte de un principio que ya estaba reconocido: los usuarios tienen derecho a elegir y cambiar libremente de proveedor y de plan.
La novedad está en cómo debe hacerse efectivo ese derecho. Para los servicios móviles, desde hoy los operadores tienen que contar con un mecanismo específico para recibir las solicitudes de terminación y deben evitar que el proceso se convierta en una cadena de transferencias, trámites o intentos de retención.
La nueva regulación establece que los operadores móviles deben disponer de un canal digital exclusivo para recibir solicitudes de terminación de contratos, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Ese canal debe funcionar mediante un mecanismo de autogestión automatizada, como un chatbot, y no puede enviar al usuario a otra línea, área o canal para completar la solicitud. Además, dentro de ese trámite el operador no puede presentar promociones, descuentos, beneficios o gestiones dirigidas a convencer al usuario de quedarse.
La CRC también ordenó que el acceso al canal sea visible y fácil de encontrar. Debe estar disponible desde la página web del operador y también integrarse en los espacios digitales en los que se atienda al usuario o se ofrezcan y contraten servicios. Esto significa que el cliente no debería tener que iniciar una solicitud de cancelación y terminar hablando con un área de fidelización para poder completar el trámite.
¿Qué pasa si el operador quiere hacerle una oferta para que no cancele?
La nueva regla no elimina la posibilidad de que las empresas intenten recuperar a sus clientes. Lo que cambia es el momento en el que pueden hacerlo. La regulación permite que el operador contacte al usuario para ofrecerle nuevas condiciones de servicio después de que haya enviado el Código Único Numérico (CUN) al correo y haya finalizado la interacción en el canal exclusivo de terminación.
Es decir, primero debe quedar registrada la decisión del usuario de terminar el contrato. Después puede existir una oferta comercial. La propia CRC explicó que la medida busca separar la gestión comercial del trámite mediante el cual una persona ejerce su derecho a terminar el contrato. En el análisis de la regulación, la entidad identificó como problema las dificultades prácticas para ejercer ese derecho y las situaciones en las que los usuarios podían ser redirigidos entre diferentes instancias.
¿Cómo será el trámite para cancelar el plan de celular o cambiarse de operador?
El proceso también tendrá mecanismos de identificación y confirmación. El canal deberá validar automáticamente la identidad del usuario mediante su documento y enviar un código de un solo uso —OTP— al número de contacto, línea o correo registrado. Después, el sistema mostrará los contratos activos asociados al usuario para que seleccione cuál desea terminar.
En el caso de un contrato móvil, además, el sistema deberá advertir expresamente que al terminar el contrato se perderá el número de la línea y solicitar la confirmación del usuario.
Al finalizar el procedimiento, el sistema deberá confirmar que la solicitud fue recibida y entregar un CUN, que también será enviado al correo indicado por el usuario y al registrado en el contrato. Ese código permitirá hacer seguimiento al trámite.
¿Cuándo queda cancelado el plan?
Hay una fecha que el usuario debe tener muy presente: el corte de facturación. La terminación será efectiva desde ese corte cuando la solicitud se presente al menos tres días hábiles antes. Si se solicita con menos anticipación, la cancelación se producirá en el siguiente corte de facturación.
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Por eso, una persona que quiera evitar que se genere un nuevo periodo de facturación debe revisar cuál es su fecha de corte antes de presentar la solicitud. La regulación también señala que el operador debe recibir la solicitud y no puede exigir documentos o requisitos adicionales para terminar el contrato.
Una vez presentada la solicitud, el operador tendrá un plazo de 15 días hábiles para responder. La respuesta deberá enviarse al correo indicado por el usuario y al correo registrado en el contrato. Si la terminación es aprobada, el operador deberá entregar una certificación que incluya datos como la fecha de la solicitud, el CUN, los contratos terminados y la fecha efectiva de terminación.
Esto no significa que el usuario tenga que esperar 15 días hábiles para que empiece a contar la terminación: la fecha efectiva continúa determinada por las reglas del corte de facturación y la anticipación mínima de tres días hábiles.
¿Todos los operadores deben tener un chatbot?
No exactamente. La CRC estableció una diferencia según el tamaño del operador. Las empresas con 30.000 accesos o más deben contar con el canal digital exclusivo bajo las condiciones establecidas en la regulación.
Para los operadores con menos de 30.000 accesos, la obligación es disponer de una dirección de correo electrónico específica para recibir las solicitudes de terminación. El mensaje debe enviarse desde el correo registrado por el usuario y debe identificar el número de cuenta o contrato que se quiere terminar.
En estos casos también existe un plazo de 15 días hábiles para responder y, si la solicitud es aprobada, entregar la certificación correspondiente. Además, los operadores móviles que presten servicios exclusivamente bajo modalidad prepago están excluidos de la obligación de disponer del canal digital exclusivo para la terminación.
Devolver equipos no puede impedir la cancelación
Otra precisión importante está relacionada con los equipos. Si el operador tiene equipos de su propiedad en poder del usuario, debe recogerlos sin cobrar por ello y la devolución no puede utilizarse como una barrera para impedir o retrasar la terminación del contrato. Si el usuario no atiende la visita programada para recogerlos, deberá entregarlos en el centro de atención que indique el operador.
Si quiere cambiar de operador, hay una diferencia importante Cancelar un contrato y cambiarse de operador no son necesariamente el mismo trámite. Si una persona quiere conservar su número de celular, no debe limitarse a solicitar la terminación del contrato, porque la propia regulación establece que la cancelación de un servicio móvil implica la pérdida del número de la línea.
En ese escenario, el usuario debe acudir al procedimiento de portabilidad numérica para llevar su número al nuevo operador. La resolución, además, mantiene reglas específicas sobre este proceso y establece una restricción para determinados retornos al operador donante durante los 30 días posteriores a una portación.
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¿Y qué pasa con los servicios de internet y televisión?
El cambio que comienza este 1 de octubre corresponde a los operadores que prestan servicios móviles. Para las empresas que ofrecen únicamente servicios fijos, las nuevas reglas sobre terminación de contratos y el canal correspondiente comenzarán a aplicarse desde el 1 de diciembre de 2026. Esto incluye el alcance de las modificaciones introducidas a los artículos 2.1.8.3 y 2.1.8.4 de la Resolución CRC 5050 de 2016.
