La fintech Movizzon midió las principales billeteras digitales del país a través de un cliente incógnito automatizado. Estos fueron los principales hallazgos.
La fintech realizó también una medición única en Colombia y con tecnología propia, que le permitió sacar un promedio diario y la tendencia de la calificación que le dan los usuarios a las billeteras digitales en el Play Store.
El informe ‘impacto de las fintech en la educación financiera’ de Mercado Pago y Trendsity (2021) mostró que uno de cada cuatro usuarios en Latinoamérica comenzó a utilizar herramientas digitales de pago a partir de marzo 2020 y las cifras muestran a Argentina y Brasil como líderes con el 30%, seguidos de Colombia con el 23%. Vea más en finanzas personales.
Teniendo en cuenta este incremento, la fintech Movizzon, empresa especializada en medir y optimizar la experiencia del usuario en canales digitales a través de un cliente incógnito digital automatizado, realizó el monitoreo en tiempo real de las principales billeteras digitales de Colombia (Nequi, Daviplata y Movii) entre el 22 de diciembre de 2021 y el 2 de febrero de 2022. El objetivo fue medir: la disponibilidad y tiempos de respuesta al abrir la aplicación, hacer login y cargar los últimos movimientos.
Movizzon realizó las validaciones igual como lo haría un usuario real, pero a través de su sistema robotizado, el cual tomó control de forma automática sobre smartphones conectado a diferentes operadores móviles de Colombia, ejecutando el flujo de medición las 24 horas durante 5 semanas.
El estudio se dividió en tres pilares: 1) la disponibilidad considerando solo caídas graves o sostenidas; 2) disponibilidad considerando caídas sostenidas e intermitencias; y 3) los tiempos de espera al ejecutar una acción. Los resultados obtenidos fueron los siguientes:
Tabla fuente: Movizzon.
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En las 3 billeteras analizadas, no se ven caídas sostenidas que hayan afectado mayormente su disponibilidad. Entre las 3 opciones, Movii estuvo 0.1% por debajo de Nequi y Daviplata.
Por otra parte, al revisar las intermitencias, la billetera que tuvo mejor resultado fue Movii. Tanto Nequi como Daviplata tuvieron una disponibilidad menor al 99%, siendo Nequi la que tuvo mayor cantidad de intermitencias.
“Cuando un usuario percibe una falla en una billetera digital, no deja de intentar el acceso o la transacción motivado por el deseo de acceder a su dinero, lo que colapsa aún más la plataforma. Por eso la necesidad de hacer monitoreo constante y en tiempo real para así resolver más rápido las caídas o fallas”. Hismael Alayo, Chief Business Officer de Movizzon
¿Muy demorados? Estos son los tiempos de respuesta
Hismael Alayo, Chief Business Officer de Movizzon, refiere que “los plazos de espera para las 3 billeteras se consideran altos respecto a la recomendación de Google de que sean máximo 5 segundos de espera por cada paso. Es decir, desde que se abre la App hasta ver los movimientos, no debería pasar más de 15 segundos. El promedio de las billeteras analizadas fue de 19 segundos”.
Los resultados del monitoreo de los bots mostraron que Nequi se demoró 14 segundos en promedio para abrir el aplicativo, luego 5 segundos en el login y 1 segundo en cargar los movimientos. Daviplata en cambio, se demoró 10 segundos en la apertura, 11 segundos en el login y 1 segundo en cargar los movimientos. Finalmente, Movii demoró 7 segundos en la apertura, 7 segundos en el login y 1 segundo en mostrar los movimientos. Cabe destacar que las mediciones se hicieron desde celulares Android que es el sistema operativo que usa el 85% de la población en Colombia.
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¿Qué calificación les ponen los usuarios a las billeteras virtuales?
A través de su tecnología, Movizzon hizo un análisis histórico de las opiniones y valoraciones que le dan los usuarios a las diferentes billeteras virtuales en la Play Store, sacando un promedio por día y mostrando su tendencia, que es diferente a la nota general que muestra la tienda de aplicaciones desde que la App fue cargada allí.
“Este gráfico de valoración, que por primera vez se presenta analizando la tendencia, muestra lo que piensan los usuarios en los últimos 6 meses y valida los resultados de nuestro sistema de cliente incógnito digital” afirma Hismael Alayo.
Gráfica de resultados de calificación de los usuarios en la Play Store. Análisis único hecho por primera vez en Colombia. Fuente: Movizzon.
Las gráficas de tendencia indican que a Nequi le fue muy bien hasta finales de 2021, cuando las opiniones de los usuarios en la tienda de aplicaciones Android, empezaron a tornarse muy negativas; mientras que Daviplata, en el mismo periodo, registró un repunte de opiniones positivas que no había recibido durante todo el año pasado. Movii reflejó un comportamiento estable entre opiniones negativas y positivas, si bien arrancando 2022 mostró significativos picos negativos de valoraciones de sus usuarios.
Horas en las que las billeteras se caen más
Nequi tiene una menor disponibilidad entre las 9 AM y la 1 PM, luego vuelve a decaer entre las 4 PM y 7 PM, “esto se podría explicar dado el aumento de tráfico que tienen los canales digitales en dichos horarios” indica Hismael Alayo. Adicionalmente se identificó que Movii es estable durante todo el día excepto en la franja entre las 12 AM y 8 AM, precisamente cuando la demanda de uso no es tan alta.
Y por su parte, Daviplata tiene un mínimo a las 12 AM, probablemente por mantenimientos nocturnos en sus sistemas y luego varía su disponibilidad durante todo el día con intermitencias menores a las 6 AM, 8 AM, 12 PM y 6 PM.
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Las tres recomendaciones para evitar fallas y caídas
La fintech Movizzon, de acuerdo a la experiencia de trabajo con más de 35 entidades financieras en 14 países, resumen en tres las recomendaciones para que las billeteras virtuales sean más estables y brinden un servicio más robusto al cliente, especialmente en fechas claves y de gran demanda:
#1. Analizar datos históricos de comportamiento de sus usuarios y apuntar a proyecciones de demanda más precisas: esto permitiría proyectar la demanda estimada a futuro, pues una de las principales razones por las cuales los sistemas fallan, es por un colapso cuando entran muchos usuarios al tiempo, “es lo mismo que ocurre en una oficina física, que por ejemplo está diseñada para atender a 100 personas y si en algún momento llegan 1.000, pues los empleados no dan abasto y ya lo hemos visto en el pasado en plataformas de e-commerce durante los días sin IVA o Black Friday cuando las plataformas tienden a fallar por el aumento exponencial de los usuarios accediendo al mismo tiempo”, asegura Hismael Alayo, quien complementa diciendo que “las billeteras digitales están preparadas a través de infraestructuras flexibles, pero hay un punto en el que esa flexibilidad deja de ser infinita, entonces tienen que saltar a un segundo nivel de capacidad proyectando el crecimiento de usuarios que tendrán para minimizar los problemas”.
#2. El usuario da por sentado que la App siempre va a funcionar: lo que realmente se está jugando actualmente es el tiempo de atención, por eso es clave monitorear constantemente estos tiempos poniéndose en los zapatos del usuario final para evitar la analogía de la sandía: que consiste en que el equipo de tecnología ve todo verde por fuera, pero los usuarios ven por dentro todo en rojo. Ambos puntos de vista son válidos, pero de cara al usuario final hay que considerar varios factores que son externos a la entidad, por eso es clave que las billeteras digitales puedan tener la mirada y experiencia del usuario para mejorar.
#3. Monitoreo estratégico: consiste en crear una base de conocimiento que permite aprender de los errores y así evitar repetirlos. “Que las aplicaciones nunca más vayan a fallar es algo imposible, pero la diferencia está en que si ocurren, la entidad sea la primera en saberlo, detectarlo e identificar situaciones similares en el pasado, qué correctivo se aplicó anteriormente y así la caída solo dure unos pocos minutos” refiere el directivo de Movizzon.
¿Qué tan importante es medir y monitorear los canales digitales?
Cifras demuestran la importancia y el valor que tiene para una empresa medir el comportamiento de los canales online, los cuales pueden hacer crecer exponencialmente el negocio. Esto es lo que dicen los usuarios:
- Más del 40% abandonan un sitio web móvil que tarda más de 3 segundos en cargar.
- 47% esperan que la página cargue en 2 segundos o menos.
- 52% opina que la velocidad de carga afecta la lealtad a la marca.
- Amazon pierde 1% de sus ventas por cada 0,1 segundo de demora en cargar.
- Google pierde 20% de sus ingresos por pauta por cada 0,5 segundos de demora.
