Si usted es empresario y ha comprado tecnologías de atención al cliente que no usa o no conoce, tome nota y conozca por qué invertir en contact centers sobre la nube le ayudará a mejorar sus finanzas.
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Para muchos empresarios, el mundo de la tecnología es un universo extraño y completamente desconocido. Sin embargo, necesario para sacar adelante sus negocios, ya que le permiten optimizar tareas como las de servicio al cliente, que son unas de las de mayor demanda en millones de organizaciones.
De hecho, este panorama ha hecho que en la pandemia mercados como los del BPO o call center crezcan de manera acelerada. Por ejemplo, según datos de Invest in Bogotá, esta industria en Colombia ya tiene un tamaño cercano a los US$ 23.000 millones y ha registrado un crecimiento promedio anual del 19 % en los últimos 7 años. Además, se ubica en el top 5 de los mercados más grandes de Latinoamérica.
Para Felipe Sánchez, CEO de Wekall.co, empresa creadora de una innovadora plataforma de contact center en la nube, si bien la pandemia agudizó la necesidad de las empresas por implementar tecnologías que mejoren sus servicios de atención al cliente desde la distancia, también generó que muchos empresarios de forma afanada compraran soluciones que poco atendían el problema o que no se usarían porque no estaban alineadas con los objetivos de la compañía.
“Este es un dolor de cabeza más común de lo que parece. En su mayoría, las compañías se enfocan en traer tecnologías a cualquier costo y muchas veces adquieren servicios que no son usados o que no corresponden a lo que realmente necesitan. Esa es la razón por la que plataformas como las de contact center en la nube toman fuerza, ya que, si bien cumplen con la función de optimizar los servicios de atención al cliente, también les permiten a las empresas tener un control o trazabilidad de sus llamadas desde cualquier lugar del mundo y a precios más económicos”, explica Sánchez.
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Pero, además de ello, ¿qué otras funcionalidades hacen de los contact center en la nube una herramienta clave para el futuro de los negocios, las finanzas de las compañías y la transformación de la experiencia al cliente en las empresas? El líder de Wekall.co responde:
- El monitoreo de llamadas en tiempo real, ya que a través del sistema la empresa podrá saber la forma en que se aborda a un usuario y la gestión que se da para resolver cualquier problema.
- La grabación de las llamadas, debido a que asegura la calidad de servicio al cliente de una empresa, de acuerdo al marco de la ley.
- La clasificación de las llamadas, pues esto le ayuda a las compañías a organizar las comunicaciones por medio de palabras clave y facilitar la resolución de cualquier inconveniente de manera más ágil.
- Los audios personalizados, ya que al personalizar los mensajes y música de espera que escuchan los clientes a la hora de hacer una solicitud, se genera una mejor experiencia de usuario.
- Las estadísticas en tiempo real, debido a que, a través de estas, las empresas pueden tener trazabilidad del servicio prestado y detectar fallas o amenazas de ciberseguridad a tiempo.
- La gestión de las comunicaciones, ya que los contact center en la nube le ayudan a las compañías a atender a los clientes con los agentes correctos, asignar un agente a diferentes grupos de llamadas y direccionar las comunicaciones con enrutamiento inteligente.
- Los precios más bajos, puesto que los servicios de contact center en la nube ofrecen tarifas más económicas que los modelos tradicionales de call center.
“Los contact center en la nube son plataformas que prometen transformar la experiencia de usuario en las compañías en los próximos años y que le permitirán en el futuro a las empresas designarle a sus colaboradores tareas que generen valor y que aporten significativamente a la estrategia de atención al cliente de las organizaciones”, añade Sánchez.
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Según datos del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), el sector de call centers o BPO registró en el último año exportaciones por cerca de US$ 1.200 millones. Además, generó alrededor de 20.000 nuevos empleos, pese a la crisis provocada por el coronavirus.
