En un mercado saturado de soluciones de customer experience (CX) y mensajería digital, Infobip se ha posicionado como la «plataforma de las plataformas» para empresas que buscan centralizar sus comunicaciones.
Así lo explicó Janeth Rodríguez, vicepresidenta de Revenue para Latinoamérica de esta multinacional croata, en entrevista con Valora Analitik desde Miami.
Con un modelo que integra canales de comunicación, análisis de datos y herramientas de CX en un solo ecosistema, Infobip atiende al 70 % de la banca latinoamericana y proyecta crecer en sectores como gambling (apuestas) y retail, que ya representan parte clave de su facturación.
Foto: Infobip.
Todo en uno, sin rutas grises
El éxito de Infobip, según Rodriguez, radica en su capacidad para ofrecer una solución integral que simplifica la gestión de comunicaciones para las empresas. A diferencia de otros proveedores que requieren múltiples integraciones, Infobip centraliza todos los canales -desde SMS y WhatsApp hasta correo electrónico- en una única plataforma.
Además, su enfoque modular, al que denominan «metodología Lego», permite a las empresas implementar solo los componentes que necesitan, evitando costosas inversiones en funcionalidades que no utilizarán.
Esta flexibilidad es particularmente valiosa para equipos no técnicos, como los de marketing, que pueden crear chatbots o flujos de comunicación sin depender de especialistas.
En cuanto a seguridad, la compañía garantiza conexiones directas y cifradas, eliminando los riesgos asociados a rutas intermedias o «grises» en las comunicaciones internacionales.
Los sectores que impulsan su crecimiento
Infobip ha encontrado un terreno fértil en tres industrias clave.
En el sector financiero, aunque no siempre cubren toda la operación de un banco, sus soluciones son ampliamente adoptadas por áreas específicas como marketing y servicio al cliente para gestionar notificaciones transaccionales y atención al usuario.
En el retail, su enfoque va más allá del punto de venta, abarcando toda la cadena de suministro. Esto incluye gestión de inventarios, logística y comunicación con el consumidor final, ofreciendo una visión integral del negocio.
Las telecomunicaciones representan otro pilar importante, donde Infobip juega múltiples roles: como proveedor de servicios, como cliente y como socio estratégico, estableciendo relaciones comerciales en cuatro niveles diferentes.
Pirámide de clientes: Desde startups hasta corporativos
La estrategia comercial de Infobip está diseñada para atender empresas de todos los tamaños. Mientras que su segmento corporate incluye grandes bancos y retailers, el mid market -que representa entre el 35 % y 40 % de sus ingresos– está compuesto por pymes y fintechs con necesidades escalables.
Para negocios más pequeños, la compañía ofrece una modalidad de autoservicio donde los clientes pueden contratar soluciones básicas directamente en línea haciendo accesible la tecnología omnicanal incluso para presupuestos limitados.
Empresa global con US$2.000 millones en ingresos
La plataforma alcanzó en el año 2024 a reportar más de US$2.000 millones en ingresos, marcando un crecimiento de doble dígito tanto en ventas como en margen bruto.
El CEO de Infobip, Silvio Kutic y el líder de negocios de la compañía, Iván Ostojic, reveló a Valora Analitik en Miami sus ambiciosos planes de expansión para 2025, con especial foco en los mercados latinoamericanos.
Foto: Infobip.
El desempeño regional muestra que América Latina representa aproximadamente el 10 % del negocio global de la empresa. Brasil se consolida como el mercado más importante de la región seguido por mercados estratégicos como Colombia, México y Perú.
La compañía cuenta con una amplia presencia en la región, con oficinas en Bogotá -su sede original para Latinoamérica-, Ciudad de México, Buenos Aires, Santiago de Chile y São Paulo, además de un centro operativo en Curitiba, Brasil.
En cuanto a sus canales de comunicación, la empresa reporta un rápido crecimiento en RCS (Rich Communication Services), aunque partiendo de una base pequeña.
Señalaron que WhatsApp sigue siendo su principal plataforma OTT (over-the-top), con casos destacados como la migración completa de operaciones bancarias en mercados de Medio Oriente y África. Como socio Platino de Viber, también fortalece su presencia en este canal alternativo.
En el sector automotriz, dijeron, facilita la conexión entre talleres y proveedores de repuestos. En salud, permite el seguimiento automatizado de pacientes, mientras que en servicios financieros ofrece soluciones bancarias completas a través de WhatsApp, especialmente valiosas en regiones con baja bancarización física como África y partes de Latinoamérica.
Frente al competitivo mercado de comunicaciones, la compañía adopta un enfoque colaborativo único, según sus líderes. Mientras competidores como Twilio se enfocan en APIs de red y LivePerson en IA especializada, esta empresa ha desarrollado un modelo de «coopetición» que le permite formar alianzas estratégicas incluso con rivales directos, como su asociación con Oracle. Este enfoque modular le permite ofrecer soluciones más completas a sus clientes corporativos.
En el ámbito regulatorio, la empresa reporta que no ha enfrentado obstáculos significativos en el desarrollo e implementación de sus soluciones de inteligencia artificial, aunque mantiene un monitoreo constante de las directrices europeas y cumple estrictamente con los requerimientos de cumplimiento de sus clientes.
Sobre su futuro financiero, los ejecutivos confirmaron que una posible Oferta Pública Inicial (IPO) sigue siendo una opción en evaluación, aunque el enfoque principal sigue siendo el crecimiento orgánico.
«Estados Unidos sería el mercado ideal para una eventual salida a bolsa, pero Europa o el Reino Unido, donde tenemos nuestra sede, también son opciones viables», comentó uno de los directivos.
Bancolombia y su estrategia de contacto con el cliente
Sara Parra, líder estratégica de Contactabilidad de Bancolombia, dijo que la entidad está usando los datos para conocer en profundidad a los clientes para comunicar temas relevantes que le sirvan para mejorar su experiencia.
Citó el caso de las familias que están buscando crédito de vivienda para llegar con un sistema de interacción que sea claramente identificado desde el banco para evitar el fraude y mejorar la relación de confianza.
Bancolombia, dijo, está abarcando la omnicanalidad para que mediante el uso de los datos se pueda dar una comunicación fluida a los clientes dependiendo de su perfil.
Parra dijo que soluciones como Tabot -bot de atención al cliente por WhatsApp- se ha convertido en una de las más destacadas para estar cerca de los usuarios y hacerles seguimiento a sus necesidades.
La ejecutiva participó en la semana Shift de la multinacional Infobip en Miami en la que Valora Analitik estuvo presente.
Infobip es una de las empresas más importantes del mundo en la generación de tecnologías que agilicen la comunicación de las compañías con sus clientes usando diversas tecnologías.
**Este artículo fue creado usando inteligencia artificial (IA) para resumir los aspectos más importantes. La curación de los contenidos fue realizada por Rodrigo Torres, director de Valora Analitik https://www.linkedin.com/in/rodrigo-torres-villamil-3a433a37/.
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