Las remesas ya representan una de las principales fuentes de divisas para Colombia, con ingresos que superan los US$1.200 millones mensuales. Sin embargo, pese al crecimiento de las billeteras digitales, las transferencias inmediatas y los nuevos medios de pago, millones de colombianos siguen acercándose a una oficina física para reclamar el dinero que les envían sus familiares desde el exterior.
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Detrás de esa decisión no solo hay un tema tecnológico, sino factores como la confianza, la falta de bancarización y la cobertura en regiones apartadas.
Para Carlos Murcillo, director de Negocio Masivo de Western Union, el comportamiento demuestra que la transformación digital avanza, pero aún convive con una realidad en la que una parte importante de los usuarios sigue privilegiando la atención presencial cuando se trata de recibir recursos que, en muchos casos, representan el ingreso principal del hogar.
«Nosotros a veces mencionamos que Western Union no tiene un negocio de remesas, sino un negocio de confianza, porque al final las personas están confiando el dinero de su sueldo para que llegue a su familia», explicó Murcillo durante una entrevista con Valora Analitik, en en el marco de la alianza con Negocios Ditu la plataforma digital de Caracol TV.
El mercado de remesas mantiene una tendencia positiva y continúa ganando peso dentro de la economía colombiana.
Según Murcillo, la compañía proyecta que durante 2026 los giros enviados desde el exterior crezcan entre 1,4 % y 1,7 %, lo que permitiría cerrar el año con un flujo de entre US$13.500 millones y US$14.000 millones, por encima de los cerca de US$13.000 millones registrados previamente.
El directivo atribuye ese comportamiento a varios factores, entre ellos la migración de colombianos al exterior, las flexibilizaciones migratorias en algunos mercados y la necesidad de muchas familias de complementar sus ingresos.
«Las remesas se han vuelto uno de los factores más importantes dentro del ecosistema económico del país, porque definitivamente es lo que le permite a muchas personas mantenerse y subsistir en Colombia», afirmó.
No obstante, reconoció que la caída del dólar ha moderado parcialmente el ritmo de crecimiento, pues muchos migrantes prefieren esperar cuando la tasa de cambio disminuye para obtener un mayor rendimiento de los recursos enviados a sus familias.
¿En qué gastan los colombianos las remesas?
Aunque el monto de las remesas sigue aumentando, su destino continúa siendo prácticamente el mismo.
Murcillo explicó que este dinero es utilizado principalmente por hogares de estratos 1, 2 y 3, y que en la práctica funciona como un salario adicional para miles de familias.
«La remesa se vuelve ese salario de la persona y, al volverse ese salario, termina destinándose a vivienda, servicios públicos y mercado. Ahí es donde está concentrado el mayor número de operaciones que recibimos», señaló.
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Ese comportamiento explica por qué las remesas mantienen un impacto directo sobre el consumo de los hogares y la economía regional, especialmente en departamentos donde históricamente existe una alta migración.
¿Por qué muchos aún prefieren reclamar sus remesas en una oficina?
Aunque la digitalización ha reducido tiempos y costos para enviar dinero entre países, el ejecutivo considera que la presencialidad sigue teniendo un papel determinante.
Una de las razones es que todavía existe una población de adultos mayores que no se siente cómoda utilizando aplicaciones móviles o plataformas digitales. A ello se suma que muchas personas aún no están bancarizadas y viven en municipios donde el acceso a servicios financieros es limitado.
«Tenemos un ecosistema digital muy robusto, pero tampoco podemos desconocer que Colombia sigue confiando mucho en la presencialidad y en las redes físicas», explicó Murcillo.
La compañía asegura que ha ampliado su cobertura a más de 4.000 puntos de corresponsalía, lo que ha reducido significativamente los desplazamientos que antes debían hacer quienes vivían en zonas rurales.
«Había personas que necesitaban viajar dos horas en bus y luego tomar una lancha para cobrar una remesa. Hoy, gracias a nuestra red de corresponsales, ese trayecto es mucho más corto», relató.
Eso no significa que la industria haya dejado de invertir en tecnología. Por el contrario, Western Union ha fortalecido sus plataformas digitales para permitir que una persona envíe dinero desde cualquier parte del mundo directamente a través de la aplicación o utilizando el sistema Bre-B.
Según Murcillo, estos canales reducen costos y agilizan las operaciones, pero deben coexistir con la red física para atender las necesidades de distintos perfiles de usuarios.
La empresa también ha fortalecido su integración con billeteras digitales y fintech en Colombia, aprovechando la infraestructura de pagos inmediatos para facilitar la recepción de remesas y ampliar las alternativas disponibles para los usuarios.
Estados Unidos y España continúan siendo los principales países desde donde los colombianos envían dinero a sus familias. Sin embargo, Western Union también observa un mayor dinamismo desde mercados como Chile, Ecuador, Panamá y México.
Al mismo tiempo, Colombia empieza a registrar un fenómeno que hace algunos años era marginal: el crecimiento de las remesas que salen del país hacia otras naciones.
Según el directivo, si en el pasado cerca del 90 % al 98 % de las operaciones correspondían a dinero que ingresaba a Colombia, hoy los envíos hacia el exterior ya representan alrededor del 15 % del negocio, impulsados por el aumento de la población migrante residente en el país y por nuevas soluciones para enviar recursos a billeteras digitales en mercados como Venezuela, Perú y México.
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Para Murcillo, la evolución tecnológica seguirá transformando el negocio de las remesas, pero la confianza continuará siendo el principal activo del sector. Por eso, considera que los canales digitales crecerán en los próximos años, aunque las oficinas físicas seguirán desempeñando un papel relevante para millones de colombianos que aún prefieren recibir personalmente el dinero que les envían desde el exterior.
