Recibir una llamada del banco para confirmar un retiro extraño o descubrir que el dinero desapareció de una cuenta son situaciones que cada vez preocupan más a los consumidores financieros.
Lea también: Multinacional de Estados Unidos abre nuevo centro en Bogotá y anuncia más de 500 empleos: así puede aplicar
Sin embargo, una reciente decisión de la Superintendencia Financiera dejó claro que la responsabilidad por estas operaciones no siempre recae exclusivamente sobre el cliente y que los bancos tienen obligaciones de seguridad que pueden llevarlos a devolver parte o la totalidad del dinero perdido.
Ese fue el análisis realizado por la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera al resolver una demanda presentada contra Banco Davivienda por retiros presuntamente no autorizados. La decisión fija criterios sobre cuándo una entidad financiera debe responder por este tipo de casos y cuáles son las obligaciones tanto del banco como del usuario.
La demanda contra Davivienda por retiros no autorizados
El proceso fue presentado por Alfonso Herrera Cedeño, quien solicitó que Banco Davivienda le restituyera $9,664 millones que fueron retirados de su cuenta de ahorros y que, según afirmó, nunca autorizó.
El banco rechazó las pretensiones y sostuvo que las operaciones se realizaron utilizando la tarjeta débito física y la clave del cliente, por lo que atribuyó los hechos al incumplimiento de los deberes de custodia del demandante.
No obstante, la Superintendencia explicó que el análisis no podía limitarse únicamente a establecer si el cliente perdió la tarjeta o si un tercero conocía la clave. También debía verificarse si la entidad financiera cumplió con los estándares de seguridad y monitoreo que exige la regulación para detectar operaciones inusuales.
En la sentencia, la Superintendencia recordó que las entidades financieras tienen la obligación de implementar mecanismos que permitan identificar hábitos y perfiles transaccionales de sus clientes, además de activar alertas o bloqueos cuando existan movimientos atípicos que puedan indicar un fraude.
Incluso citó la jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia para reiterar que la responsabilidad de los bancos no desaparece simplemente porque demuestren haber actuado con diligencia: «La institución financiera no puede exonerarse del deber de indemnizar con la simple prueba de haber obrado de manera diligente».
La decisión también recordó otro criterio relevante del alto tribunal: «Todos esos canales transaccionales hacen necesario definir un protocolo de autenticación que le permita al banco establecer, con certeza, el origen de cada orden impartida».
En otras palabras, la autoridad concluyó que los bancos deben demostrar que utilizaron herramientas suficientes para confirmar que quien realizó las operaciones era realmente el titular del producto financiero.
Puede interesarle: Ministerio de Trabajo podrá entrar a inspeccionar hogares con empleadas domésticas: así serán los controles
La sentencia también encontró que el demandante incumplió parte de sus obligaciones. Durante el proceso quedó acreditado que la tarjeta débito había sido hurtada y que el bloqueo del producto únicamente fue solicitado varios días después de ocurrido el robo, cuando los retiros ya se habían efectuado. Para la Superintendencia, ese reporte tardío impidió que la entidad pudiera bloquear oportunamente el instrumento financiero.
Por esa razón, la autoridad concluyó que el consumidor también contribuyó al resultado al no informar de inmediato la pérdida del medio de pago.
El aspecto que terminó comprometiendo a Davivienda
Aunque el cliente incumplió con el deber de reportar rápidamente el hurto, la Superintendencia consideró que eso no era suficiente para liberar completamente de responsabilidad al banco.
Durante el análisis encontró que las operaciones presentaban características claramente inusuales frente al comportamiento histórico del usuario.
Los retiros se realizaron mediante diez operaciones consecutivas por un total de $9,664 millones en aproximadamente nueve minutos, una dinámica que no correspondía con el perfil transaccional acreditado dentro del expediente.
Además, la Delegatura concluyó que Davivienda no acreditó haber generado alertas preventivas, monitoreo reforzado o medidas de contención antes de autorizar esas operaciones, pese a que se apartaban de los hábitos del cliente.
En ese punto, la sentencia fue contundente: «No se encuentra demostrado que la entidad hubiera generado alertas preventivas frente a la inusual concentración, frecuencia y cuantía de las operaciones realizadas».
El fallo aclara que la responsabilidad puede ser compartida entre bancos y usuarios
Uno de los aspectos más importantes de la decisión es que la Superintendencia reiteró que estos casos no siempre terminan atribuyendo toda la responsabilidad a una sola de las partes.
En este proceso concluyó que existieron culpas compartidas: por un lado, el consumidor incumplió con el deber de custodiar adecuadamente la tarjeta y reportar oportunamente su pérdida; por el otro, el banco tampoco cumplió plenamente con sus obligaciones de monitoreo, análisis del perfil transaccional y prevención del fraude.
El fallo se convierte así en un referente para futuras controversias relacionadas con retiros no autorizados, al precisar que los bancos no pueden limitar su defensa a demostrar que la transacción se hizo con la tarjeta física y la clave del cliente.
También puede leer: Nueva norma bloqueará miles de llamadas y mensajes spam en Colombia tras fraudes por $252 millones al día
También deberán acreditar que desplegaron todas las medidas de seguridad exigidas por la regulación para detectar operaciones sospechosas y evitar que el fraude se consumara.
Lea el documento completo de la Superfinanciera haciendo clic en este enlace.
